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    呼叫中心的管理者经常会面对员工流失的情况,有时他们一年之内招的几百人都流失了。那么为什么会有如此高的流失率呢?
    公司原因:公司只注重短期效应,为了补充坐席,来者不拒。没有给员工必要的培训和职业生涯规划,导致他们对自己在这个企业中的发展方向和个人定位不明确。对于技术含量相对不高的岗位,给不了太高的工资。
    个人原因:工作导致的健康问题。都是女孩子,到了谈恋爱的年龄,男女比例悬殊。
那么我们怎样降低员工的流失率呢?计算公式大家都知道:员工流失率=员工流失人数/员工总数X 100%。那么我们以最简单的数学方法来解答刚才的问题,降低员工流失率的途径有两个,一个是减少分子,减少单位时间内员工流失人数;另一个就是增大分母,使总员工数增大。
    但是企业作为经营单位,核心是什么?利润的增加!总员工数的增加代表着人力成本的增加,所以在业务合理的范围内,总员工数量的增加是受到限制的。所以在实际中,我们的重点应该提高企业招聘效率,减少企业流失的人数,换一句话说就是要找到更多合适的人选,并培养他们,留住他们。
    首先我们来探讨呼叫中心企业如何增加和保持满足业务需求的总员工数量,即提高招聘效率。目前呼叫中心企业的招聘途径大体上包含三种:社会招聘、校园招聘、订单培养。其中社会招聘成本最高,招聘到人员素质参差不齐,流失率较大;校园招聘中主要针对本科、大专和中专,但因工资成本的局限,中专生在行业中占了大部分的席位,但由于中专生知识能力的学习有限,再加上年龄较小,心智不成熟,职业生涯不明晰,往往波动性也比较大;第三种联合培养或者叫做订单培养,虽然采用这种形式的呼叫中心企业也很多,但真正能持续下去,形成良性循环的却寥寥无几。
    那么以上三种方式——社会招聘、校园招聘、订单培养究竟哪个在现在和未来能帮助我们更好的找到合适的人选呢,帮助我们提高企业招聘效率呢? 根据我们的经验,订单培养将会是我们破解迷局的第一步棋。       
    企业用人的本质是使用员工在某个岗位上能够胜任的能力,并以此创造价值。我们都知道德国的工业水平、科技发展水平都非常高,这十分得益于德国在职业教育方面的领先性。在德国,职业学校招生不叫招生,叫招工。为什么叫招工?因为,学生从进入职业学校学习的那天开始,就已经知道了自己毕业以后将会去什么类型的企业,在什么类型的岗位去工作。 学习期间课程的安排也是为了将来更好的适应企业就业岗位的需求。每个学期都有在企业实习的课程安排,企业为了给自己培养合格的工人,不仅提供各种岗位实习的机会,而且排专业的工人到学校中去教授课程——这就是最典型的“订单培养”。但目前,我国的职业教育与企业的用工需求基本上是脱节的。所以企业不断地感慨找不到合适的人,学校感叹学生就业途径和所学知识差别太大。 
降低员工流失率应该考虑的因素不同,呼叫中心的员工流失率存在很大差别。大部分呼叫中心的员工流失率在 10 %~ 50 %之间,而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 %甚至没有流失,同时也有的流失率会超过 100% 。
    从公司角度来看,只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者,并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能,最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解,将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。
    公司需要提供高质量的培训,员工需要掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作,进而认为企业重视客户服务代表的工作提高忠诚度。提高优秀员工的薪酬,减少优秀员工跳槽。企业内部提供有吸引力的晋升机会,为客户服务代表进行职业发展规划,使他们充分了解自己在企业中的定位和发展方向。
    另外,其他部门应该与呼叫中心部门保持联系,实时沟通新产品和服务标准,尽量避免管理和统筹上的疏忽。
    呼叫中心部门在对接的客户中体现的是企业的形象和品牌效益,那么,在部门内部也应该通过提升团队凝聚力来维护品牌形象。降低员工流失率有利于提升团队凝聚力。

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