IP分布式呼叫中心系统
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    呼叫中心的业务主要是通过语音沟通的,而情绪在语音通话中起到重要作用。其实在生活中亦或者工作中,情绪无处不在, 国外的心理学家研究发现,人身体的疾病,只有20%是细菌和外部因素导致的,其它的都和情绪以及心理有关,所以有些身体疾病,在医治处理的同时,要保持心情的愉悦,有的时候情绪解决了,身体会自然而然的好转。 
    在呼叫中心行业,我们时常会面对用户的抱怨、话量的突增等情况,这些情况都会成为消极情绪的导火线,一旦点燃这个导火线,就像雾霾的天气一样带来莫名的压力。 
    在与客户交流的过程中,势必会影响到与客户的交流质量,甚至因为自己服务态度的问题引发客户的投诉;反之,积极乐观的态度也会影响我们的工作,微笑这与客户交流沟通,耐心的回答客户的每一个问题,凡是跨前一步,聆听出客户的需求,针对客户的需要完美的说出客户想要的答案,解决客户的问题,我相信原本很难解决的问题也能迎刃而解,原本言辞激烈的客户也会怒气全消。 
    人与人之间的沟通=70%的情绪+30%的内容,如果情绪不对,内容就会被扭曲,不仅达不到沟通的目的,也会影响对方对你的印象与误解。讲个案例吧,有很多管理人员在与下属谈话的过程中,都会这样进行沟通:你今天做的这个报表有个数据是错误的;与其这样,我们不如这样沟通:你今天做的这表很仔细,但是有个地方的数据是错误的。又比如我们排班在与自己的客户对接方案的时候,都会很直白的说你的这个方案不行,我们其实可以这样说:你的这个方案很好,能提高我们员工的满意度,但是这样我们的服务指标是不达标的,我的建议…… 这样来说,对方可能会更容易接受,而且是乐意接受,不要着急去拒绝,肯定一个人的优点比指出一个人的缺点,结果应该是乐观的。    
    情绪不稳定会给我们带来很多负面影响,比如身心健康、人际关系、子女教育等,我们不能阻止负面情绪的到来,但是我们可以把控它对其引导跟梳理,我们要学会去控制管理我们的情绪,当呼叫中心的客服代表在什么样的情况下会遇到情绪不好的时候呢?在呼叫中心在每天工作的几小时里承受这巨大的压力,面对各式各样的用户和种种投诉,客服情绪会有所波及,亲和力有所下降,对接电话产生一种恐惧心理;面对质检的一次一次的抽检,一通电话中各种各样的问题,会因害怕再出现问题而被沟通不敢接电话,员工的工作效率低下,严重之出现员工与质检的对立状态。
    当面对质检的抽检,首先质检主要的目的是帮助员工提升与改进,而不是扣分与惩罚,我们的质检要讲究方法,要尊重员工,任何人都希望被尊重,对员工的尊重是最基本的要求,不要给员工一种盛气凌人的架势或者“我要找你谈谈” “我是来告诉你如何改正你的错误的”等情况,否则就会好心办坏事。 
    良好的情绪调节能力和冷静沉着的处事能力都可以使我们的工作和生活中提高情商,同时可以提高办事效率。我们希望呼叫中心的员工都可以重视情绪的作用。
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