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    2020年注定是一个不平凡的一年。新年伊始,中国由于新冠状肺炎就开始了经济考验。相对于2003年的非典,中国GDP是12万亿人民币,那年我们扛过来了。现在,这个数字是17年前的10倍,所以,这一次我们的抗风险能力,是当年的10倍!所以中国的经济未来仍然是充满了希望:无论这次的疫情最终结果如何,都不能够对中国经济发生根本性的冲击,只能是带来局部的变化。
    这次疫情事件,不止关系人们的身体健康,更是深刻地改变了人们的思维认知、行为习惯和消费方式。强者愈强,弱者恒弱,是历史不变的规律,也是人类系统的自我升级。这次疫情将以摧枯拉朽之势,让本该3~5年才能完成的变化,在短时间内席卷而来,这是每一个人/每一个企业的一次全面大体检,催促我们全面调整自己。那么,对于有600亿的市场规模,从业人员达400多万广大的客服中心行业而言,又会带来怎样的变革呢? 
    1、可以预见,疫情结束之后呼叫中心的出勤率将会大幅下降。封闭的办公环境不利于疫情的防治,而大量习惯于在家里办公的客户希望多元化的交互体验,年前返乡的员工同样可以在家通过更有效的手段连接到呼叫中心。当年的电子商务,一开始只是因为“非典”无法购物,但时间一长发现这是一个更有效率的行为方式,慢慢地,带来了万亿级的电子商务产业的二十年黄金发展期。
    2、移动互联网时代,各家产品为了抢占用户关注拼尽全力,高昂的获客成本,强大的监管压力,呼叫中心运营管理越来越以提升客户体验为主导。质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体质量管理工作的价值,起到帮助整体提升运营效果和客户体验,是质量管理工作的终极目标。
    另外,通过智能平台的图文/短视频/音频等各种形式自助服务后,客户更加希望坐席回答能够更加及时而准确,而熟练的员工培训周期实在太长。亟待通过系统化的工具为坐席提供快速上手的支持。
    3、通过大量的客户交互数据来分析产品问题,并通过交互数据来给前端产品提供决策依据,通过数据分析结果进行人员辅导提升服务质量。管理者根据业务场景的核心指标,在第一时间改变服务策略来满足随时变化的客户行为。
    4、消费者的需求,已经从对产品交流的满意度升级成了精神层面的满足感。呼叫中心需要营造出一种全新的交互体验,需要构建更多能够把消费者带入到某种场景的交互方式!
    有研究显示,客服行业解决问题的重复率是76.3%,100条核心知识的场景覆盖率达81.2%,而行业离职率却是40%。也就是说,客服每天要解决的问题有八成是相同的,而且经过短期培训,快速掌握100条核心知识,便能够应对八成客户的咨询,但公司每培养出10位成熟的客服,就会有4位跳槽离职。
    随着人工智能及深度学习技术的发展,客服机器人也越来越聪明。一个优秀的智能客服机器人,要在长期的交互过程中不断学习和自我完善,达成对接收到的语句进行更精准的语义分析,能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解,同时更需要积累庞大的知识库,特别是在相关专业知识方面进行长期学习。所以需要顺势而行,利用当下最先进的智能化手段促进呼叫中心内部功能和效率的优化升级:
    使用AI+人工的方式来提升效率,把在客服工作过程中许多简单的、重复性的劳动交给机器人前期筛选,让人工负责监督,形成AI前期过滤——人工解决核心问题——AI数据分析的工作闭环。
    通过语音的识别来提升员工作效率,进行100%的全量质检, 并提供实时监控、辅导,从而提升客户满意度,减少高风险投诉率,提升坐席工作效率;通过机器采集的交互数据来进行智能分析,制定新的营销模式,定义客户行为模式,对客户需求进行精准定位;同时可以做到优化电销座席话术,推广成功营销经验,并通过细分客户群,制定针对性的营销策略,提升成功率。
    通过智能客服平台和移动式终端的互联,让坐席在任何地方都可以完成客户服务工作。无论是手机端还是电脑端都可以通过网络方式进行远程访问智能客服中心,让闲置在家的员工可以随时完成客服任务,从而减少成本支出。 
    通过进一步配置工作手机的方式可以实现通话记录、录音自动上传云端,外勤定位拍照签到,全程记录销售轨迹。同时实现号码隐藏,销售看不到客户号码也能联络沟通,销售离职、手机丢失可一键解绑,防止数据外泄。 
    2020年的开始对很多行业来说是一个重大挑战,但同时也是一个机会。怎样在这个艰难的环境下分析出本行业发展趋势并且能有效利用这个趋势,是每一个行业竞争者都需要了解的。谁能充分利用,谁就能站在行业发展的风口上。
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