IP分布式呼叫中心系统
联系人:吴经理
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    在呼叫中心的日常生活中,不管是员工的培训还是便于统一管理,都需要对坐席进行话术的培养。客服中心的人太多,由于入职时间长短不一,每个人的技能也不一样等因素,造成了我们非常需要追求服务的一致性。 
    好的话术方案不仅确保每个员工说出来的都是一致的,还会保障不同时间点打来的服务电话,得到的答案也是一致的。另外,它还可以帮助员工提升客户满意度,缩短通话时长,也可以节省培训的时间,更可以降低技能辅导的压力。 
    当然,对于某个问题的回答举例并不是目的,而是通过这个示范,展示对于疑难问题的技巧性引导。
    举一个例子:客服:先生,我们查看了一下您的产品,还有三个月保修期就到了。我们提醒一下您,尽可能在保修期内把问题都解决掉。这是员工的善意提醒吧?客服中心也是为了提升客户感知,而做了服务创新,话术上是这样说的。结果呢?有的客户:你们的意思是,三个月之后就不管我了呗。 客服:不是的,因为保修期结束的维修就需要收费了。 客户:你们这么大的产品就管一年。以后就不管我们了!客户反复纠结的是:你们不管我们了!
    客服就需要用技巧解决客户的疑问。可以这样回答,先生,这辆车是您的财产,但也是我们的产品。如果产品表现不好,不仅影响您的使用和财产的损失,对我们也是形象的影响,那是更大的损失。所以请放心出现任何问题我们都会积极帮您解决的。这句话的好处是,直接把公司和客户联系到了一起,找到了利益的共同点,客户自然愿意接受。 
    所以,在学习、使用话术的同时,需要透过现象看到本质。话术,可以为规范化解决问题提供范例,但是遇到具体问题,还需要灵活运用。比如新员工在操作过程中,特别容易机械重复话术,而没有听懂客户的言外之意。比如一味强调产品的折扣、优惠而没有听到客户明确地说不需要产品。
    如果遇到一些受到委屈的客户,适度地安抚是很有必要的。这个时候就不要机械按照流程进 行了,适度地给予他们精神上的关怀,会更加有利于话题的深入。
    很多客服中心在客户等待了好久之后会说,我们很重视您这位客户。让客户感受到她的问题有人管,他是很重要的人。我们会交给领导,我们公司非常重视这样的问题  每个客户都需要看到我们对他问题的重视。就像女人对于男人的抱怨,表面上是没给我买生日礼物,其实抱怨的就是你对于我的忽视。客户表面上说的是一件事情,其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。 
    一些感谢的话是必要的,在适当的时候带入客户的情感,使客户和你产生共鸣,更加有利于问题的解决。
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