"一次解决率"，也被称作"首次解决率"， 是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。
由于这个是外来引进的概念，所以在中国也有本土化的理解：即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。
影响一次解决率的因素有很多，大致可以分为三个方面：人员问题、流程问题和系统问题。
1、人员问题——客服坐席对业务知识是否熟悉，他们的情绪、心态是否稳定，服务沟通技巧是否娴熟，员工的流失率问题等，都会影响到一次解决率。
2、流程问题——流程过于复杂或规则限制多，会导致客户重复来电，降低一次解决率。
3、系统问题——因系统无法跟上业务发展的需要，往往某个关键环节需要增加人工干预的环节，也会导致重复来电的问题，降低一次解决率。
如何提高一次解决率是每个企业的呼叫中心都很关注的问题，流程的优化和系统的升级迭代会对提升一次解决率有所帮助。但通常更容易操作，也更容易见效的是从人员培训的角度出发，来提高一次解决率。
1、简化业务知识：呼叫中心的新员工或者工作期限比较短的员工，经常会出现业务知识不熟的问题，虽然在入职时员工也接受了相关的培训和考试，但呼叫中心的业务知识比较繁杂，又经常变更。如何更好的记住业务知识，对新员工来说是一个挑战。因此首先需要对呼叫中心的培训师进行培训，使他们具备简化和结构化业务知识的能力，从而在培训新员工时，帮助员工更好的长期记忆业务知识。
2、稳定客服情绪：呼叫中心的客服坐席，每天面对形形色色的客户，需要承受很大的心理压力，尤其是遇到难缠的客户，很容易控制不好自己的情绪，而这也正是容易产生客户不满的地方。因此在平时就需要做好坐席情绪压力缓解的培训，而班组长作为与员工接触最多的基层领导，需要多关注员工的生活和情绪变化，及时进行疏导，不要让员工的负面情绪长期积压。
通过培训员工聆听和沟通的技巧，让员工能理解客户，挖掘出客户的深层需求。同时针对疑难问题，需要班组长找出一些共性的问题场景，去分析客户的需求，去规划制作合适的回应话术，并对员工进行培训，让员工在下次遇到类似的疑难问题时，知道如何回应客户，从而给客户一个更满意的服务感知。
3、稳定班组团队：员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心一次解决率的下降。因此班组长需要去打造一个团结稳定的班组团队，呼叫中心的工作重复性比较高，员工容易产生职业倦怠，因此班组长要多组织一些创新的团建活动，来增进员工彼此间的感情，从而营造一个温馨有爱的职场氛围。同时，班组长需要帮助员工规划未来的职业发展，使员工充满热情的去为自己目标而奋斗。
呼叫中心在本质上来说，是属于服务行业，不仅要注重与客户的沟通，也要注意对自身员工的关怀，提高员工的士气，对企业有认同感，才会使他们更加用心地服务。
由于这个是外来引进的概念，所以在中国也有本土化的理解：即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。
影响一次解决率的因素有很多，大致可以分为三个方面：人员问题、流程问题和系统问题。
1、人员问题——客服坐席对业务知识是否熟悉，他们的情绪、心态是否稳定，服务沟通技巧是否娴熟，员工的流失率问题等，都会影响到一次解决率。
2、流程问题——流程过于复杂或规则限制多，会导致客户重复来电，降低一次解决率。
3、系统问题——因系统无法跟上业务发展的需要，往往某个关键环节需要增加人工干预的环节，也会导致重复来电的问题，降低一次解决率。
如何提高一次解决率是每个企业的呼叫中心都很关注的问题，流程的优化和系统的升级迭代会对提升一次解决率有所帮助。但通常更容易操作，也更容易见效的是从人员培训的角度出发，来提高一次解决率。
1、简化业务知识：呼叫中心的新员工或者工作期限比较短的员工，经常会出现业务知识不熟的问题，虽然在入职时员工也接受了相关的培训和考试，但呼叫中心的业务知识比较繁杂，又经常变更。如何更好的记住业务知识，对新员工来说是一个挑战。因此首先需要对呼叫中心的培训师进行培训，使他们具备简化和结构化业务知识的能力，从而在培训新员工时，帮助员工更好的长期记忆业务知识。
2、稳定客服情绪：呼叫中心的客服坐席，每天面对形形色色的客户，需要承受很大的心理压力，尤其是遇到难缠的客户，很容易控制不好自己的情绪，而这也正是容易产生客户不满的地方。因此在平时就需要做好坐席情绪压力缓解的培训，而班组长作为与员工接触最多的基层领导，需要多关注员工的生活和情绪变化，及时进行疏导，不要让员工的负面情绪长期积压。
通过培训员工聆听和沟通的技巧，让员工能理解客户，挖掘出客户的深层需求。同时针对疑难问题，需要班组长找出一些共性的问题场景，去分析客户的需求，去规划制作合适的回应话术，并对员工进行培训，让员工在下次遇到类似的疑难问题时，知道如何回应客户，从而给客户一个更满意的服务感知。
3、稳定班组团队：员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心一次解决率的下降。因此班组长需要去打造一个团结稳定的班组团队，呼叫中心的工作重复性比较高，员工容易产生职业倦怠，因此班组长要多组织一些创新的团建活动，来增进员工彼此间的感情，从而营造一个温馨有爱的职场氛围。同时，班组长需要帮助员工规划未来的职业发展，使员工充满热情的去为自己目标而奋斗。
呼叫中心在本质上来说，是属于服务行业，不仅要注重与客户的沟通，也要注意对自身员工的关怀，提高员工的士气，对企业有认同感，才会使他们更加用心地服务。