在客服的日常工作中，我们需要客服的优秀的沟通能力。而在沟通能力的划分中，最重要的就是倾听的能力。
很多人渴望表达，但是没有人愿意倾听，人们总是迫不及待地想表达自己的想法，想得到别人的认可、赞美、同情、帮助等等。客服人员需要深入了解沟通对象说的话背后的想法，才能与客户建立良好的沟通关系。
那么，怎样才能提高客服的倾听能力呢？
首先，要接受客户的想法，尊重客户的观点，并在用户描述自己问题的过程中，及时给出自己在认真听的回应，一边倾听，一遍挑选用户描述中的重点，在用户描述完毕时，与用户核对是否是这样的问题，并且鼓励客户的自我表达。如果能够迅速的判断出用户的问题，那么在一开始就能够赢得用户的好感。 例如，与用户确认问题：“您看您的问题是……，是吗？”“您看我这边这样理解对吗？”“您的意思是……，对吗？”等等。
在倾听过程中最好不要打断用户或抢话，要做到多听，多记，少打断，少抢话，少插嘴。工作熟练以后，我们往往会在用户说了一半或者刚开口的时候，就大概能够判断出来用户的问题，这时一线座席经常会表现出不耐烦的情绪，觉得用户是在浪费自己的时间，我已经知道你的问题了，为什么你还要不停的说，所以就会打断用户，这样就会让客户感受到自己的沟通收到障碍，甚至是没有得到座席的尊重，这样就会出现问题。
当理解错用户的意思时，解决问题的方向会出现偏差，这样会浪费彼此的时间。用户的感受是：你不理解我的问题，还不让我说，那就挂了吧，我不需要你帮我解决问题了，这时一线座席就会意识到自己的问题与不足。
所以，在客服的工作中，在与客户沟通时，不要打断用户，不要以为自己很了解客户，仔细倾听用户的表达，让客户把话说完，你再说，这样看似核实问题时用的时候长一些，但是当把用户捋顺的一清二楚时，解决问题的速度与效率会大大提高。
然后，表现出愿意提高帮助的态度。在接通电话为客户服务的过程中，我们可以用一些低姿态的话术来赢得用户的认可和满意，比如：您描述下问题，这边看下如何可以帮到您；这边很愿意帮助您解决问题的，您看具体的报错，可以给我念一下；或者像我们呼叫中心工作过程中，开头语就为：“您好，很高兴为您服务”。
客户只要来电，目的一定是想解决自己的问题，不管用户发脾气，抱怨软件等过激的行为，都是希望自己的问题能够得到重视，这时我们也要表现出，我会尽全力去帮您解决问题的态度，让客户感受到安全感、信任、有保障，从而减弱或者消除不良的情绪反应。
那如何才能让用户感受到我们的真诚呢？
要做到以下几点：一、尽可能多的提供解决方案的途径，比如当我们遇到操作能力有限的用户时，我们可以告诉用户，如果操作不了，咱们可以通过远程，微信发图片等方式尝试是否可以提高解决问题的效率，这样会让客户感受到人性化的服务，得到认可和配合。
二、要向客户作出适当而且诚实的承诺，当客户的问题不能在通话中得到一次性解决，需要别部门协助处理时，我们不要随便做出承诺，客服一句不符合实际的承诺，会给后续工作带来不必要的麻烦。诚实的告诉客户，这个确实需要我们高级工程师协助您排查一下，一线这边暂时无法直接处理这个问题。
三、合理约定给用户回复的时间，有时，遇到不知道该如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时，我们需要寻找自己领导的帮助，这时，在可以沟通的情况下，一定不要承诺用户立刻，马上，5分钟，给您回电，要尽可能的给自己留下足够的时间，这样也不会弄的措手不及，避免承诺的很好却没有在承诺的时间内给用户回复，这样会给用户造成第二次伤害，客户的满意度也会大大降低。
四、在约定的时间内一定要回复客户，不管用户的问题是否得到解决，也要记得在约定的时间内用户客户回电，说明问题解决的进程，表明自己为解决用户的问题而在做什么，付出的努力等，并再次告知客户，问题这边会持续跟踪，直到您的问题得到解决。这时，诚实的态度更容易得到用户的尊重和理解。
最后，避免使用过于专业的术语。很多用户是理解不了、听不懂专业术语的，他只关心我的问题是否会得到解决，过于专业的术语会把客户搞的迷迷糊糊。例如：在我们负责全国纳税人的呼叫中心，有一个专业名词是派单，一般是当呼叫中心不能解决用户的问题，需要各个省份的分公司的工作人员去解决时，会帮助用户派单，如果我们给用户说：您这个问题我帮您派单处理，您看还有其他的疑问吗？用户会反问：派单是什么？我的问题会有人帮我解决吗？这时我们可以这样表达：这个问题需要我帮您反馈下，到时会有您本省的工作人员联系您，这样表达，用户就能够很清晰的接收到信息，也提高了效率，缩短了通话时长。
同时，在沟通的过程中，需要您身心投入，认真分析客户的谈话，并及时作出回应。不要让客户认为你是在敷衍他，没有认真听他的反馈。
所有沟通中的问题我们都要尽量避免，而优秀的倾听技巧和沟通技巧也需要客服人员沟通和交流。不管怎样，我们的目标都是一样的，为客户解决问题，让问题不复存在。
很多人渴望表达，但是没有人愿意倾听，人们总是迫不及待地想表达自己的想法，想得到别人的认可、赞美、同情、帮助等等。客服人员需要深入了解沟通对象说的话背后的想法，才能与客户建立良好的沟通关系。
那么，怎样才能提高客服的倾听能力呢？
首先，要接受客户的想法，尊重客户的观点，并在用户描述自己问题的过程中，及时给出自己在认真听的回应，一边倾听，一遍挑选用户描述中的重点，在用户描述完毕时，与用户核对是否是这样的问题，并且鼓励客户的自我表达。如果能够迅速的判断出用户的问题，那么在一开始就能够赢得用户的好感。 例如，与用户确认问题：“您看您的问题是……，是吗？”“您看我这边这样理解对吗？”“您的意思是……，对吗？”等等。
在倾听过程中最好不要打断用户或抢话，要做到多听，多记，少打断，少抢话，少插嘴。工作熟练以后，我们往往会在用户说了一半或者刚开口的时候，就大概能够判断出来用户的问题，这时一线座席经常会表现出不耐烦的情绪，觉得用户是在浪费自己的时间，我已经知道你的问题了，为什么你还要不停的说，所以就会打断用户，这样就会让客户感受到自己的沟通收到障碍，甚至是没有得到座席的尊重，这样就会出现问题。
当理解错用户的意思时，解决问题的方向会出现偏差，这样会浪费彼此的时间。用户的感受是：你不理解我的问题，还不让我说，那就挂了吧，我不需要你帮我解决问题了，这时一线座席就会意识到自己的问题与不足。
所以，在客服的工作中，在与客户沟通时，不要打断用户，不要以为自己很了解客户，仔细倾听用户的表达，让客户把话说完，你再说，这样看似核实问题时用的时候长一些，但是当把用户捋顺的一清二楚时，解决问题的速度与效率会大大提高。
然后，表现出愿意提高帮助的态度。在接通电话为客户服务的过程中，我们可以用一些低姿态的话术来赢得用户的认可和满意，比如：您描述下问题，这边看下如何可以帮到您；这边很愿意帮助您解决问题的，您看具体的报错，可以给我念一下；或者像我们呼叫中心工作过程中，开头语就为：“您好，很高兴为您服务”。
客户只要来电，目的一定是想解决自己的问题，不管用户发脾气，抱怨软件等过激的行为，都是希望自己的问题能够得到重视，这时我们也要表现出，我会尽全力去帮您解决问题的态度，让客户感受到安全感、信任、有保障，从而减弱或者消除不良的情绪反应。
那如何才能让用户感受到我们的真诚呢？
要做到以下几点：一、尽可能多的提供解决方案的途径，比如当我们遇到操作能力有限的用户时，我们可以告诉用户，如果操作不了，咱们可以通过远程，微信发图片等方式尝试是否可以提高解决问题的效率，这样会让客户感受到人性化的服务，得到认可和配合。
二、要向客户作出适当而且诚实的承诺，当客户的问题不能在通话中得到一次性解决，需要别部门协助处理时，我们不要随便做出承诺，客服一句不符合实际的承诺，会给后续工作带来不必要的麻烦。诚实的告诉客户，这个确实需要我们高级工程师协助您排查一下，一线这边暂时无法直接处理这个问题。
三、合理约定给用户回复的时间，有时，遇到不知道该如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时，我们需要寻找自己领导的帮助，这时，在可以沟通的情况下，一定不要承诺用户立刻，马上，5分钟，给您回电，要尽可能的给自己留下足够的时间，这样也不会弄的措手不及，避免承诺的很好却没有在承诺的时间内给用户回复，这样会给用户造成第二次伤害，客户的满意度也会大大降低。
四、在约定的时间内一定要回复客户，不管用户的问题是否得到解决，也要记得在约定的时间内用户客户回电，说明问题解决的进程，表明自己为解决用户的问题而在做什么，付出的努力等，并再次告知客户，问题这边会持续跟踪，直到您的问题得到解决。这时，诚实的态度更容易得到用户的尊重和理解。
最后，避免使用过于专业的术语。很多用户是理解不了、听不懂专业术语的，他只关心我的问题是否会得到解决，过于专业的术语会把客户搞的迷迷糊糊。例如：在我们负责全国纳税人的呼叫中心，有一个专业名词是派单，一般是当呼叫中心不能解决用户的问题，需要各个省份的分公司的工作人员去解决时，会帮助用户派单，如果我们给用户说：您这个问题我帮您派单处理，您看还有其他的疑问吗？用户会反问：派单是什么？我的问题会有人帮我解决吗？这时我们可以这样表达：这个问题需要我帮您反馈下，到时会有您本省的工作人员联系您，这样表达，用户就能够很清晰的接收到信息，也提高了效率，缩短了通话时长。
同时，在沟通的过程中，需要您身心投入，认真分析客户的谈话，并及时作出回应。不要让客户认为你是在敷衍他，没有认真听他的反馈。
所有沟通中的问题我们都要尽量避免，而优秀的倾听技巧和沟通技巧也需要客服人员沟通和交流。不管怎样，我们的目标都是一样的，为客户解决问题，让问题不复存在。