现在，在人们的生活中，呼叫中心无时无刻无处不在。比如，在日常生活的10086、10000号等就是惯例的呼叫中心，还有人们订机票、订酒店、订餐等都会触及呼叫中心，一起在工作中时间都会接触到呼叫中心这一类型。
因而说到“呼叫”，很多人会直观地以为，呼叫中心首要就是“呼叫”，平常接到的客服电话就是典型。可事实上，呼叫中心并不只是完结简略的“呼叫”任务。呼叫中心是一个相对会集的场所，由一批效劳人员组成，归于人才密集型工业，可以有效处理工作和带来业绩，培养开展大数据工业所需的重要人才。
另外，呼叫中心的终究意图是带动大数据工业和促进工业转型开展。呼叫中心并不是简略的“呼叫”，它首要是指最具体的数据效劳和数据使用。呼叫中心的开展，不仅能找到不同呼叫中心间的相关性，还能对有价值的数据完成同享，在数据中心企业间将相关数据集聚，形成集聚式、联动式的大数据工业开展多元化格式。
16-17年随着服务型政府号召的提出，日渐成熟的互联网创业型企业对客户服务的重视，外加大数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步运用，你会发现整个客服行业好像重新焕发新生一般，迅速进入快速发展的新阶段。
我们来谈谈新趋势：我们通过调研现有运营的呼叫中心和同行业交流，发现两个有意思的趋势。首先，我们可以看到的是新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态。大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前遗留信息，实现用户精准画像、用户消费喜好分析；云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求；人工智能现在更多被用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互。
这里面其实有两个部分值得深讲，一个是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的精准营销，做好其中的一点，你所在的企业可在至少最近1-2年收获颇丰。
其次，你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变，并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举个例子：有个客户对每月电费费用有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果这个时候服务人员处理的不好，他可能会去微博@电网官博，最后仍得不到有效解决，他会在微信朋友圈进行吐槽。
这个时候你会发现，你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求，特别是90、00后客户需求。这个时候要怎么办，这里有个原则叫“服务随客户走”，你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向，并重点布局与企业战略目标一致的渠道。
根据上述说的新趋势，其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。
在这里我们团队一直有一个“四个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。 “问题解决中心”这个任何一个呼叫中心的最基本职能，也是呼叫中心赖以存在的基础，一切的一切都是为了帮助客户解决问题。 “渠道协同中心”说的是所有的呼叫中心其实都是连接客户和公司后台之间的桥梁和中台，如何将客户的诉求，通过工单形式派送到后台，迅速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的良机。
“辅助决策中心”说的是所有的呼叫中心其实都在系统留存着大量用户数据，以往最大的用处就是作为解决客户争端的证据，并不能为企业提供其他任何帮助。有了大数据以后，可以将这些数据进行清洗和建模，同时对相同特征的问题进行归类和规律总结，进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警，帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策。“价值创造中心”也是从事呼叫中心的专业人士最愿意看到也是平时和客户交流最多的，我们的客户都愿意，不再将我们的客户中心单纯的看做一个“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到价值创造中心的目的。
大数据云计算的时代已经在蓬勃发展，呼叫中心的定位将更加准确，为企业的长足发展奠定更加坚实的基础。
因而说到“呼叫”，很多人会直观地以为，呼叫中心首要就是“呼叫”，平常接到的客服电话就是典型。可事实上，呼叫中心并不只是完结简略的“呼叫”任务。呼叫中心是一个相对会集的场所，由一批效劳人员组成，归于人才密集型工业，可以有效处理工作和带来业绩，培养开展大数据工业所需的重要人才。
另外，呼叫中心的终究意图是带动大数据工业和促进工业转型开展。呼叫中心并不是简略的“呼叫”，它首要是指最具体的数据效劳和数据使用。呼叫中心的开展，不仅能找到不同呼叫中心间的相关性，还能对有价值的数据完成同享，在数据中心企业间将相关数据集聚，形成集聚式、联动式的大数据工业开展多元化格式。
16-17年随着服务型政府号召的提出，日渐成熟的互联网创业型企业对客户服务的重视，外加大数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步运用，你会发现整个客服行业好像重新焕发新生一般，迅速进入快速发展的新阶段。
我们来谈谈新趋势：我们通过调研现有运营的呼叫中心和同行业交流，发现两个有意思的趋势。首先，我们可以看到的是新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态。大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前遗留信息，实现用户精准画像、用户消费喜好分析；云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求；人工智能现在更多被用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互。
这里面其实有两个部分值得深讲，一个是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的精准营销，做好其中的一点，你所在的企业可在至少最近1-2年收获颇丰。
其次，你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变，并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举个例子：有个客户对每月电费费用有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果这个时候服务人员处理的不好，他可能会去微博@电网官博，最后仍得不到有效解决，他会在微信朋友圈进行吐槽。
这个时候你会发现，你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求，特别是90、00后客户需求。这个时候要怎么办，这里有个原则叫“服务随客户走”，你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向，并重点布局与企业战略目标一致的渠道。
根据上述说的新趋势，其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。
在这里我们团队一直有一个“四个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。 “问题解决中心”这个任何一个呼叫中心的最基本职能，也是呼叫中心赖以存在的基础，一切的一切都是为了帮助客户解决问题。 “渠道协同中心”说的是所有的呼叫中心其实都是连接客户和公司后台之间的桥梁和中台，如何将客户的诉求，通过工单形式派送到后台，迅速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的良机。
“辅助决策中心”说的是所有的呼叫中心其实都在系统留存着大量用户数据，以往最大的用处就是作为解决客户争端的证据，并不能为企业提供其他任何帮助。有了大数据以后，可以将这些数据进行清洗和建模，同时对相同特征的问题进行归类和规律总结，进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警，帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策。“价值创造中心”也是从事呼叫中心的专业人士最愿意看到也是平时和客户交流最多的，我们的客户都愿意，不再将我们的客户中心单纯的看做一个“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到价值创造中心的目的。
大数据云计算的时代已经在蓬勃发展，呼叫中心的定位将更加准确，为企业的长足发展奠定更加坚实的基础。