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联系人:吴经理
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    客服人员除了非常好的心理素质之外还需要有很强的沟通能力,在沟通中,客服耳朵要比嘴巴重要!在服务中,80%满意率要靠耳朵完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。
    客服人员首先应该扮演好听众,而后才是演说家。学会倾听客户的谈话,让客户把话说完,不要打断对方;努力去体察客户的感情;全身关注地聆听,不做无关的动作; 要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思;不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上; 要注意语言以外的表达手段; 要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析; 避免出现沉默的情况。 
    认真倾听,是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的客服人员,才能真正走进客户的心理,建立双方之间信任和默契。抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感; 倾听时要避免不必要的干扰; 做一个主动的倾听者。行动胜过言语,主动倾听对方的讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者,我们不仅会赢得客户的赞美,更重要的是赢得客户的心。 
    请牢记,不论客户来自何方,你都要用心倾听。通过“声音”看透客户的本质:
    1、通过语速判断客户——速度快的人,大都能言善辩; 速度慢的人,则较为木讷; 
    2、通过口头禅判断客户——“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”使用这种口头语的人,和蔼可亲,能做到客观理智,冷静分析,然后做出正确的判断; “这个……”“那个……”“啊……”说话办事都比较小心谨慎;“果然”的人。多自以为是,强调个人主张; “真的”之类强调词语的人,缺乏自信;“你应该……”“你不能……”“你必须……”多专制、固执、骄横,但对自己却充满了自信;经常使用地方方言,并且底气不足,理直气壮的人。自信心强,有个性;“我要……”“我想……”“我不知道……”思想比较单纯,意气用事,情绪不是很稳定。 
    3、通过语态判断客户——善于使用恭敬用语的客户多圆滑和世故; 多使用礼貌语的客户心胸比较开阔,有一定的包容力; 说话简洁的客户性格豪爽、开朗、大方; 说话尖酸刻薄的客户心胸比较狭窄,在谈话中好为人师的客户喜欢卖弄。客服人员不能只注重表面的言辞,要通过言辞看透客户,才能拿捏客户的心理。 
    通过倾听客户的语言习惯,我们可以简单的判断客户的大致类型,而客户类型我们可以归纳成五种,而不同类型的客户,客服应对技巧也不同。 1、趾气高昂型:这一类型的客户主要特征是不时地打断客服的话,在客服提出自己的建议时,他常常说不。 应对策略:让客户尽量发表意见,客服候机再提出自己的看法及意见。 2、斤斤计较型:这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品,提出种种不合理的要求。 应对策略:探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外枝。 3、口若悬河型:这一类型的客户不但语速快而且咨询问题一个连着一个。应对策略:遇到这样的客户,客服要认真仔细倾听,尽量不要抢话,更不要生硬地中断客户的提问,要对客户提出的问题和疑问梳理清楚,逐一解答,并做到简明、清晰、到位。4、理智型:这类客户很理性,明确的知道自己的问题和需求。  应对策略:正常沟通,根据客户需求给与解答即可。 5、急躁易怒型:这一类型的客户特征是脾气急躁,易于发怒。应对策略:面对客户的咄咄逼人,要保持自己的镇定,不要被客户的情绪带着走。也不要试图和客户讲道理,直接给出解决方案。你也可以通过赞美客户来缓解客户情绪。
    通过修炼倾听的艺术,我们可以了解到客户的心理状态和感受,这样有利于我们做出判断和答复,从而在解决问题中抓住主动权。
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