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    呼叫中心的客服工作是和客户建立联系和信任感的重要部门,客户的需求非常多,有时候会出现投诉的情况。想要妥善处理好投诉的问题,对每个客服来说绝不是一件易事。每一位客服都应当学习处理投诉的技巧。
    首先要树立正确的对于投诉的态度:客户只有信赖我们能为他们带来更好的服务感受、信赖我们有能力提供更好的服务质量时才会进行投诉。所以,从某种程度来说,客户投诉是一件好事。     
    客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会,投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案,另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处理得当,客户对我们的信任度还会大大增加。从这个意义上讲,我们不应惧怕客户投诉,而应该欢迎客户投诉。    
    你可能对你的服务和团队的整体表现非常满意,但是客户投诉总是能让你大开眼界。客户投诉的事情是关于你的服务和产品质量的残酷事实。愤怒的客户实际上帮助你理解了需要改进的缺点。 当客户投诉时,我们可以通过与他们讨论了解到他们的心理、需求、期望等等。这些将有助于客服以后以更好的方式为客户提供服务。    
    那么,怎样合理有效地处理客户的投诉呢?
    1、在处理客户投诉时,首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,会表现得比较激动。这时尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”,哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗?”都不要,因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静?” 只有客户将不满的情绪发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。因此,此时的冷静应该是我们自己,我们需要首先冷静下来,并认真听客户在说什么,并把客户问题详细记录下来。这样客户才能感觉到,你在一开始就是怀着诚意为他解决问题。 
    在处理客户的投诉时,客服要牢记不要与客户争论,即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。
    2、在处理客户投诉的过程中,如果我们没有了解到客户不满的原因,客户就会变得更加生气。他会认为,自己说了半天,而我们根本没有听他讲话。这时候你要说:“我听明白您的话了”,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。 
    客服可以通过重复客户抱怨的事情,向客户表明你是真正了解问题。如此一来,不但可以缓冲客户的情绪,过渡客户激烈的态度,在重复事情经过的过程中,还有助于收集解决问题的信息,把所有事实都调查清楚。     
    3、在倾听问题的过程中,要充分运用同理心认可问题的严重性,认可客户的情绪。比如“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。”认同客户的所正经历的情绪表现(愤怒、郁闷、担心等)将会极大地缓解双方之间的对立氛围

    4、了解客户想要的解决方案,在职权范围内,提供我们的解决方法,给出合理的补偿。很多客服在服务的时往往是直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的:第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”第二步才是提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 
    当客户已经意识到有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,这时候你就要告诉客户解决的办法了。例如,当时就表明:您放心,您的问题我这边会这样帮您处理........,让客户吃颗定心丸。 
    能够及时地解决问题当然是最好的,但有些问题可能比较复杂或特殊,客服难以第一时间给出客户最合理的解决方案。  当遇到这种情况,客服要牢记不要主动对客户做任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特殊,我们会尽力帮客户寻找解决问题的方法,但需要一点时间,然后约定解决的时间。
    客服应该具有灵活的情景应对措施,两到四个标准补偿方案让客户来选择,并对坐席依据通用规则和个人的合理判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。    
    5、对投诉表示感谢,并对结果进行跟踪。在给客户一个满意的解决方案后,应当向客户表示感谢,让他们知道,我们非常珍惜这次改进的机会。并且在问题解决后的一定时间内,通过电话、微信等方式,对客户进行回访,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,就要继续寻求一个更可行的解决方案。这样的方式能避免问题的再次发生,也会让客户对你的满意度更高。
    客服的服务质量一定程度上反应了企业的情商和对客户的重视程度,当电话接通的时候,他们是企业的代表。正确高效地处理客户投诉可以提升企业产品在客户心中的满意度,从而提高客户的粘合度。

 

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