银行，是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，银行业作为我国经济体系的重要组成部分，对促进经济发展、完善投融资体系的作用显著。而客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角，充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用，为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。 
    2018年，银行客服中心在服务质量的提升、服务方式的创新、服务渠道的丰富等方面取得了一系列发展和跨越。主要表现在三个方面：
    一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。
    二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。
    三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务，71%的客服中心提供互联网渠道在线客服，60%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，56%的客服中心提供短信服务，45%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，23%的客服中心提供微博服务。
    此外，部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。 
    另外银行业客服中心持续关注客户需求，通过充分挖掘海量的客户交互数据，致力于从服务全流程优化客户体验。在服务前预判客户需求，精准推送客户聚焦问题，以主动方式提高服务效率。在服务中收集客户之声，助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验。在服务后倾听客户投诉，快速响应、及时反馈，加强与业务部门联动，推动产品、流程优化改进，提升服务质量。    
    同时，银行业客服中心守正创新，积极向远程银行探索求变。“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。
    作为新一代银行服务经营模式，远程银行将远程渠道的方便快捷与银行营业网点的经营活动融为一体，以客户服务为核心，以客户经营管理和价值实现为目标，对商业银行转型发展具有重要战略意义：一是适应客户需求，助力商业银行零售战略转型；二是抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地；三是发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。
    而智能云客服是远程银行落地的重要支持部分。云客服全栈解决方案可以实现：全渠道24小时自动响应客户咨询，从语音载体到多元载体服务；机器人通过学习自动提高应答准确率，并实现从服务咨询到业务办理；大数据分析、运营精细化，从客服服务到客户全旅程经营，实现价值创造的目标。    
    智能云服务会围绕客户旅程不同阶段，赋予拓客期、获客期、销售期、蜜月期、留客期、缓释期等个性化体验，形成跨部门、跨渠道、跨终端、跨界的协作能力，为企业提供营销、服务、客维、催收等全业务环节服务，实现客户全旅程穿透。      
    除此之外，通过智能互动服务可以帮助企业深入分析的客户肖像，通过产品融入智能化部分，辅之以大数据手段，对客户的全旅程进行预判，针对不同客户特征、不同阶段进行策略匹配，在互动结束后提供反馈学习成果。
    产品智能化已经成为时代大势所趋。在客服中心的运用可以增加传统客服的服务功能，使得客服功能多样化、便捷化，同时会提高产品的客户评价。