作为呼叫中心的客服，每天都要面对不同的客户，客户的态度可以形形色色，但作为客服，就得始终如一地笑脸迎人，用亲切温和的态度去软化客户的心。在每天的服务中，难免会遇到一些脾气暴躁的客户，作为客服人员，需要如何压制暴怒客户的情绪？  
    值得注意的是，在处理过程中，这个情绪不仅是指客户的情绪，还要保证自己不被带偏。要知道，原本一个小小的问题，在情绪的带动下，就有可能被放大成一个大问题。而一旦问题的严重性被夸大，经验不足的业务小白就容易掉入一味地道歉和妥协的大坑中，因此被迫承认一些不是自己的过错，甚至承担一些无谓的赔偿。
    在接收到客户的怒火的同时，要沉着冷静，鼓励对方说重点，让沟通更有效。比如 可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”：“您是说您的话费被多扣了，是吗？”最简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。然后鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。        
    当对方表述不清晰的时候，也可以使用一些开放式的问句，来鼓励对方多陈述事实，比如“您能不能详细说一下？...”     
    面对客户的诉求与抱怨，客服代表不仅要听懂客户所表达的意思，更重要的是需要听见客户想说的潜台词。善于从客户的言语中分析出潜台词，才能击中矛盾核心。听懂客户所说的，解决业务难题，是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的，关注客户潜在需求，是柳暗花明、锦上添花。        
    这也需要客服有同理心，学会站在客户的角度是思考问题，一是向用户表明我在认真倾听，二是让客户觉得我是和他站在一边的，从而拉近彼此距离。           
    我们都知道，情绪是可以传递和感染的，无论是开心的情绪还是低落的情绪，若客服代表自身的情绪起伏不定，在处理投诉上无疑雪上加霜。控制自身情绪，需要多管齐下。客服代表起伏不定的情绪会让投诉处理雪上加霜。所以客服代表要做好以下几个方面的准备：
    （1）做好充分的思想准备：这样能够保证在面临投诉处理时，能够保持从容而淡定的状态。
    （2）善用呼吸法和注意力转移法来控制情绪：呼吸法是当情绪已经濒临爆发的临界点，但却无法马上挂机时，适当的按下静音键，然后闭上眼睛双手握拳，深吸一口气憋住，倒数3秒后，再慢慢呼气并轻轻放开拳头，这样反复几次。注意力转移法是在面临客户高压式的发问时，可以考虑适当降低话机音量，让自己的注意力转移到认真倾听客户发问中的关键字，然后针对关键点，对客户展开封闭式提问，迅速转移客户注意力，快速与客户拉近距离。
    （3）构建及时有效的外部补救渠道 当组长现场巡逻发现客服代表情绪不佳时，可以给予一个温暖的拥抱，让客服感受到不是在孤军奋战。
    在遇到带有怒火的客户时，客服代表与客户的关系并非是“你气死我，我恶心你”的对抗关系，解决争议的重点也不是确定谁对谁错。而是一种“你倾诉，我理解”的相互促进关系，从而各方怎样合作达到彼此利益最大化。这样有利于产品服务质量的提升，带给客户良好的用户体验，从而可以提高客户的黏着度。