呼叫中心的管理层需要对呼叫中心的录音进行质检，一是用来了解工作进度，二是用来判断坐席的操作是否规范，以便对坐席进行适当的绩效考核。
目前的质量管理的常见现状是：无论质检标准采取加分制还是减分制，也无论在质检标准中加入了多少奖励项目，但其深层次的管理理念是基于人性，是对员工的监督和控制。评价录音，虽然终极目标是帮助员工提升，但管理发生效力的实际过程是通过监听对员工起到震慑的作用，让员工意识到有人在监听，如果对客户态度不好就会被扣分，进而扣绩效影响收入。
在这样的管理现状下，员工的通话是给质检员听的，工作是为绩效做的，为公司做的，而非为自己做的，就更不是为客户做的了。
如果监听系统松懈，或者因为种种原因无法正常质检，那么导致的后果将比较严重，它会使一个分数最高的团队无法保持之前优异的成绩。
因为靠控制发生效力的管理，永远需要控制，一旦控制减弱就会失控。因为被控制出来的质量只能依赖于控制。而这样的管理结果是：员工感觉压力大、管理人员对服务质量不满意、客户投诉、员工和质检之间的矛盾加深。
如果我们采用正向行为激励，比如设定一些标准，对表现好的员工实行大面积免检，让员工感受到被免检的荣誉感。当然，免检不是完全不管，可以以结果为导向，一旦被客户投诉就失去免检的资格。当然，要做到这一点要从氛围上渲染，让员工感到被免检是一种荣耀。
当员工认识到自己是因为表现优异而被免检时，角色期待会使得他们会更加注意自己的服务，一旦失去了这个免检的资格，丢的不仅是面子，还有管理者的期望和对自己的失望。这种压力对于上进心强的员工应该是适用的。
还有些公司鼓励员工提出自己认为好的录音进行评选。如果员工认为自己的某通电话很好，就可以把编号交给质检员，质检员认定确实是很好就进行奖励。这种方式可以用来作为激励的一种形式。
当企业从整体的氛围上渲染出服务的正向的积极的意义，让员工转变那种服务是伺候人的传统观念，从内心里接受服务的本质是在帮助别人的观念。那么当他给客户一种优越的服务的时候，就会非常容易产生由内而外的自豪感，这样更加容易使他努力提升自己的服务质量。
鼓励和激发的管理模式在企业的生存发展中运用越来越广泛，因为这是顺应人性的政策。当管理者有效运用这个管理模式的时候，企业的发展潜力将大大增加。
目前的质量管理的常见现状是：无论质检标准采取加分制还是减分制，也无论在质检标准中加入了多少奖励项目，但其深层次的管理理念是基于人性，是对员工的监督和控制。评价录音，虽然终极目标是帮助员工提升，但管理发生效力的实际过程是通过监听对员工起到震慑的作用，让员工意识到有人在监听，如果对客户态度不好就会被扣分，进而扣绩效影响收入。
在这样的管理现状下，员工的通话是给质检员听的，工作是为绩效做的，为公司做的，而非为自己做的，就更不是为客户做的了。
如果监听系统松懈，或者因为种种原因无法正常质检，那么导致的后果将比较严重，它会使一个分数最高的团队无法保持之前优异的成绩。
因为靠控制发生效力的管理，永远需要控制，一旦控制减弱就会失控。因为被控制出来的质量只能依赖于控制。而这样的管理结果是：员工感觉压力大、管理人员对服务质量不满意、客户投诉、员工和质检之间的矛盾加深。
如果我们采用正向行为激励，比如设定一些标准，对表现好的员工实行大面积免检，让员工感受到被免检的荣誉感。当然，免检不是完全不管，可以以结果为导向，一旦被客户投诉就失去免检的资格。当然，要做到这一点要从氛围上渲染，让员工感到被免检是一种荣耀。
当员工认识到自己是因为表现优异而被免检时，角色期待会使得他们会更加注意自己的服务，一旦失去了这个免检的资格，丢的不仅是面子，还有管理者的期望和对自己的失望。这种压力对于上进心强的员工应该是适用的。
还有些公司鼓励员工提出自己认为好的录音进行评选。如果员工认为自己的某通电话很好，就可以把编号交给质检员，质检员认定确实是很好就进行奖励。这种方式可以用来作为激励的一种形式。
当企业从整体的氛围上渲染出服务的正向的积极的意义，让员工转变那种服务是伺候人的传统观念，从内心里接受服务的本质是在帮助别人的观念。那么当他给客户一种优越的服务的时候，就会非常容易产生由内而外的自豪感，这样更加容易使他努力提升自己的服务质量。
鼓励和激发的管理模式在企业的生存发展中运用越来越广泛，因为这是顺应人性的政策。当管理者有效运用这个管理模式的时候，企业的发展潜力将大大增加。