销售在本质上就是帮助客户解决问题。要做到这一点,就必须首先发现客户的问题,即客户的需求所在,而问题的定义就是客户现状和期望之间的距离。因此,电话销售人员要通过提问先了解客户的现状,再通过提问了解客户的期望,然后让客户发现其中的距离,即自己的问题,最后产生需求。
但是询问这些问题需要铺垫,不可能一上来就问这样比较隐蔽的问题,会让客户无法接受。
那么在这个时候如果使用人情往来的互利互惠原则,逐步深入问题,那么就比较容易解决了。
互利互惠原则的前提是双方相互尊重,一方为对方付出了,所以,另一方需要回报对等或稍微好些的礼物。这个原则是与客户建立良好信任关系的秘密武器,尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里,是可以大展拳脚的。
如果需要销售高价值产品,有经验的电话销售人员通常第一通电话不会有一句是和产品有关的话题,但是他会通过自己的付出不仅仅真正帮助了客户,让客户喜欢上了这个非常有诚意而且很努力的服务人员,更让客户感觉自己欠下一个“人情”。那么在后续的对话中,客户会想方设法还这个人情,如果在这个时候问一些比较高压力的问题,客户就会基本从正面回答问题,从而发掘到客户的真正需求。
所以前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情,建立他对你的信任感,比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等;那么相对的,客户自然而然会对你表示回报的(即使你没有要求,客户也会这么做,同时你越是没有要求过回报,客户的回报感反而会越强)。而愿意回答你的较高压力问题就是客户回报你的最好方式之一,而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。
当然,你需要在销售之前做一些准备工作:详细了解客户的背景资料,做一些分析和总结,才可能真正有用的意见。
当然也会有另外一种可能性出现,比如你销售的产品虽然是高价值产品,但是客户本身是有明显需求的,你就无须经过复杂的开发客户需求的步骤去做销售,反正客户是需要买这些产品的。在这种情况下,客户作出购买决策很大程度上是他的感性认识。那么使用这个原则会使客户更快做出购买的决定。
互利互惠原则可以在短时间内拉近电话销售人员与客户之间的距离,从而使后者产生信任感,而信任是交易活动的根本依据,这会使电话销售人员更加容易对客户的需求进行进一步的挖掘,推动销售行为的顺利发展。