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        客服人员除了了解自身产品的特点,用途,了解客户需求满足客户的需求之外,要想做一名优秀的客服,还需要具备以下四个重要的职业素养,

    一、最重要的一点:具有服务导向意识

        服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

        如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。在客服人员的品格素质当中,服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺,谈不上宽容,也谈不上谦虚,同理心,积极热情。

    二、要注重承诺,具有诚信:

       "人而无信,不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道,日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到。

    三、具有同理心,懂得宽容:

        什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境,那么具有同理心就更容易对一些"不讲理"或脾气暴躁的客户表示宽容:因为他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急把问题解决了就好了。

    四、保持积极乐观的态度,将它传递给客户:

        积极乐观的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

    具备了以上四个职业素养就可以有效促进以下4个职业能力的培养:

    1、积极进取,永不言败的良好心态,调整心态的能力

        客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解,不然的话自己就会将自己打垮。

    2、挫折打击的承受能力情绪的自我掌控调节能力

        客服人员会不会被客户误解?会不会迁怒于其他客户有的时候责任不在客服人员,客户有可能是遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力,有效化解这种挫折感。

情绪的自我掌控和调节能力也非常重要:比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的会时刻关注自己的情绪,及时调整。

    3、对待每一个客户有高负荷情感付出的支持能力

        什么叫做负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始少一点,那样的话是对待这个职位和客户的不负责任。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。

    4、对待突发状况"处世不惊"的应变能力

        对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境。

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