许多呼叫中心管理人员低估了庞大的工作收缩量（它指的是坐席人员无法接听电话的带薪时间）。例如，在一个拥有30名坐席人员的呼叫中心里，每个坐席人员的收缩量是20分钟，相当于每天的收缩量是10小时。假设要支付每名坐席人员30元/小时，加上福利大约35元/小时，这就意味着呼叫中心每天都会损失350元，也就是说每周损失1,750元，每年损失91,000元。

    尽管无法挽回所有损失的时间，但是如果把收缩量从20分钟缩短到10分钟，就能节约原来的一半的成本，还能提升服务水平。这只是冰山一角，如果考虑到收缩量可能带来的销售损失，很容易就达到十几万元。

    如果坐席人员的时间无法被正确管理，不仅会降低工作效率，给公司带来损失，而且会给吸引新客户、维持老客户及增加销售方面带来潜在的损失。

    为了帮助呼叫中心管理人员最大限度的利用坐席人员的工作时间，保持呼叫中心高效运行，小编从公司制度和个人时间管理的角度来提出4点建议：

    1、通过灵活的轮班模式，让坐席人员的工作时间更好的匹配通话量

    在呼叫中心中，电话的数量和来电的模式每天都是不同的。而每周的上班时间、午休时间、下班时间等等却是固定的，这导致了人浮于事（更高的成本）或人员不足（较低的服务和收入水平）。这正是越来越多的呼叫中心从固定模式转为灵活的轮班模式的原因。

    但如何实施并管理这种灵活的模式呢？可以先让一部分坐席人员采用，然后逐渐推广到整个呼叫中心。这种变化可以让服务水平提高1%到2%，也会给人员成本的节约方面带来相似比重的改善。

    2、监控和改善调度的执行情况

    一旦制作出时间表，坐席人员就要严格遵守这种安排，按时休息、就餐并及时返回工作岗位，收缩量也就降低了，这是很重要的。那么，应该如何改善调度的执行情况呢？

    宣传和教育：坐席人员需要了解遵循调度安排和自己的切身关系，以及明白10分钟的浪费是如何影响其他坐席人员和整个呼叫中心的绩效表现的。

    测量和管理：通过使用劳动力管理工具和解决方案，在实时运行报告中跟踪遵循情况。与坐席人员分享调度的执行情况并讨论各自的表现。重要的是要针对调度的执行数据做出定期反馈。

    提供奖励：通过承认团队贡献并对表现突出者提供奖金，奖励严格遵守时间表的坐席人员（执行分数以内的95％）。还有一点十分重要，所有坐席人员都要清楚了解不遵守工作安排的后果，这会培养他们对呼叫中心工作的责任感。

    3、通过增加额外参数，提高预测和计划的准确性

    管理人员定期分析电话的数量和模式，并合理安排相应的解决方案，提高坐席人员解答问题效率：包括是否快速地解答了客户的问题，服务过程中服务态度是否周到，客户是否予以良好的反馈等。   

    4、表现优秀的坐席人员提供经验分享，包括怎样使用正确的时间管理提高工作效率还有生活中提高办事效率的方法，使坐席人员了解到通过正确的时间管理可以有效减少工作收缩量为个人和公司带来更好的收益，更会在生活中对生活有更好的掌控感。