在呼叫中心服务的过程中，难免会出现客户投诉的情况。在处理客户投诉之前，客户服务代表需要首先分析各类不同类型的问题背后的客户心理状态和心理需求，然后运用适当的方式方法满足客户的心理需求，才能为客户提供合适的处理方案，提高客户的满意度，增加对产品的忠诚度，从而在处理投诉的问题上和客户的关系处理上游刃有余。
    投诉客户心理需求一：渴望得到尊重
    有一些客户，具有一定的文化修养，对公司的业务和流程有一定了解，或实现做过一些准备，沟通时不温不火，头头是道。有时他们会根据自己的理解对服务人员或产品提供一些服务和建议。
    客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员对他们的建议表示支持和肯定，并且利用客户的表现心理，适当赞扬客户，引导客户做一个有身份、理智的人，并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
    投诉客户心理需求二：期待问题解决
    如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。
    在呼叫中心，如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
    投诉客户心理需求三：发泄不满情绪
    客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。
    面临抱怨、投诉时，客户服务代表采取什么样的心态来对待，十分重要。在处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与客户达成共识，取得客户的谅解，赢得客户的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
    客户服务代表在处理投诉时，如果能有效地维护客户的尊严，使之受到礼遇，挽回客户的面子和尊严，那么危机就会变成机遇，就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此，用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果，解决投诉的过程就会顺畅得多。
    当客户发泄时，客户服务人员可以采用以下几种方式回应客户：“我明白您的意思。”“我能明白您为什么觉得是这样。”
    当客户不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情，并迅速将问题解决。而客户服务代表需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完，才会认真听客户服务代表说话。
    在客户发泄的过程中，客户服务代表需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，客户服务代表还需要控制自己的脾气。客户此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，客户服务代表千万不要一时控制不住自己，心里产生同客户的对抗情绪。
    投诉客户心理需求四：希望得到补偿
    在许多投诉事件中，特别是关于费费用类案例，客户认为自己的权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。 
    任何企业都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。对客户服务代表的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响服务组织（呼叫中心）经营的及其重要的一环。 
    客户投诉时心情十分急切，一旦进入服务组织就希望很快有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题。