IP分布式呼叫中心系统
联系人:吴经理
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    呼叫中心可能是您业务中最重要的元素之一,无论它是用于销售,还是用于客户服务。服务质量显然很重要,但是太多的呼叫中心经理低估了效率的重要性。呼叫中心的业务知识多,相应的,需要座席掌握的知识点也很多,这就需要公司内部知识库不断更新,使得座席能从最新知识库中学习新的业务, 快速提高业务效率。
    一、从客户的角度来讲

    1、解决问题高效及时

    客户来电呼叫中心,都是遇到比较紧急的问题,着急需要得到解决方案。如果呼叫中心没有系统的知识库,客户提出的问题无法快速解决,轻则会耽误客户的时间,重则会给用户带来不必要的经济损失,这些都不是一个企业想看到的结果,虽然客户看不到企业内部的知识库,但是可以从中获得收益,这也就彰显出了知识库的重要性,发挥知识库的作用。

    2、认可信赖公司

    对于服务行业的公司来讲,硬件的设备已经不是满足客户需求的唯一标准,还需要有与之匹配的服务,高质量高效率的服务也是一个公司的软实力。现在各行各业的发展都很迅速,对客户来说,可选择的公司或者产品会很多,客户都想选择产品质量过硬、技术水平高、服务好的公司,不然后期遇到问题会很难解决。产品可以通过比较得知具体质量好坏,服务不一样,服务需要在平时的处理问题过程中才可以体会得到,如果一个公司没有强大的知识库,没有过硬的技术保障,客户遇到的问题都不会准确的解答,这样也会让客户对一个公司的技术服务失去信心,也就失去了市场的竞争力。

    二、从公司的角度来讲

    1、培训管理细致化

    知识库是一个公司的最宝贵财富,拥有了知识库,新员工入职后的培训会变得相对简单些,因为知识点已经汇总好,只需要把所有的知识点串联起来,强调重点,这样方便新员工记忆与理解,也会让没有相关专业的新员工更容易接受新的工作内容、新的工作方式,能让新员工更好、更快地融入到新公司。

    同时也给老员工创造了好的自学条件,在话量低峰期,老员工可以通过检索知识库学习新的业务知识,也可以巩固一下不太熟悉的业务,这样既减少了不必要的培训成本,又不用单独培训,只要做好座席业务知识的掌握情况跟踪,就可以快速、准确了解到座席的业务水平。

    2、业务流程统一化

    拥有了知识库,呼叫中心也就拥有了系统的业务流程,所有座席都按照统一的标准流程处理问题,所有跟用户对接的问题都是统一的处理方式,这样也不会给用户带来不好的体验,不会让用户感受到业务的多变性,避免出现用户再次来电反馈每次咨询的问题一样,解决方式不一样这种情况。

    知识库是业务知识点的梳理和总结,方便座席在通话过程中检索相关业务解答方案,也会降低座席的通话时长、提高工作效率,减少在业务高峰期话量的呼损,提高客户对座席服务的满意度,更能体现呼叫中心“用心服务,贴心用户”的服务理念。

    3、质检标准一致化

    质检是呼叫中心语音或在线服务的质量检测过程,是呼叫中心不可或缺的一项工作。通过质检,可以发现座席业务解答过程中存在的问题,当然质检也要有一定的标准,这个标准不可以随时改变,不然座席接听电话或者微信等渠道的服务就没有一个标准,质检存在的前提是业务解答统一,这又突显了知识库的重要性,只有有了一个具体的知识链和标准,才可以让质检专员在质检录音中有据可依,也会让出现问题的座席心服口服,有效避免各说各有理、谁也不认同谁的现象。

    4、新业务更新及时化

    呼叫中心的新业务如果更新不及时、通知不及时,会让座席在遇到的相关问题时无法及时解答,当然也会给用户带来不好的体验。新业务知识如果及时更新,也需要让所有座席都能第一时间看到,业务通知是一个方式,另外一种方式就是将新业务及时更新到知识库,在座席遇到自己不熟悉的业务时及时检索知识库。同时也可以在知识库首页专门提供一个新业务更新版块,记录更新时间,这样会更醒目,方便座席检索和学习。
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