我们常常受人管制，同时到了一定的职业阶段有可能还会去管理别人。作为呼叫中心管理者，每个人的职业经历和遇到的管理风格不同，因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常“危险的信号”，如果不及时修正并采取得力措施，则伤人害己，悔之晚矣。那么呼叫中心的班组管理应该怎么进行下去呢？
    一、“执行者”角色

    身为班组长，肩负多项重要使命。如：员工出勤管控、班前班后会、现场管理、话务目标达成、业务答疑、日常拨测、效能关键数据分析、班组员工KPI制定与沟通、离职员工挽留等工作，作为兵头将尾的班组长，其落地执行能力往往决定了整个组织管理的穿透力和直接经营结果。那么如何在繁杂的日常事务中做到有效执行呢？

    1、时间管理

    时间就是金钱，效率就是生命，对于班组长来说，在限定的时间内将各项工作有效落地是至关重要的。对于班组管理而言“昨天”是过期的支票，“明天”是期票，而“今天”是现金，只有不断地把握住眼下，充分利用时间有效执行才能为企业尽可能多的创造价值。
    时间管理大致有以下四中方式：
    （1）备忘录
    将所有需要做的事情都记录下来，每完成一件就销去一件。
    （2）工作计划
    即在每件需要完成的事情之前都分配、安排一个预定的时间段，将每个时段内需要完成的工作都列成一个时间表。
    （3）排列优先顺序以追求效率
    因要完成的工作越来越多，在规定的时间内可能无法全部完成；或者由于工作太多需要理清，这时需要按照轻重缓急，对工作任务进行时间排序提高工作效率。
    （4）以价值性和重要性为导向
    一切以价值性和重要性为评判，创造生产力、创造价值越多的工作优先去做，相反的工作则要尽量少做甚至不去做。
    2、有效沟通

    为了避免执行结果有所偏差，事倍功半。班组长在接收任务时应充分理解上级主管意图，必要的时候需要再次确认，避免做无用功，保障行动方向的准确性。
    在执行过程中遇到障碍应积极解决，如果个人无法攻克需第一时间求助上级主管借助领导资源持续推进，达成执行效果。

    3、适当授权

    让最听得见炮声的人来呼唤炮火。身为班组长应能充分根据员工的特长适当授权来提高工作效率。在对下属下达指令时，应符合SMART原则（如图1）。以避免因指令不清而在执行过程中产生过失。鉴于指令传播过程中可能存在的种种障碍，还要善于使用小便笺，以达到明确传达指令的目的，并在事后注意验收执行结果。
    二、“模范者”角色

    身为班组长，需要言传身教，时时、处处做员工的榜样，才可能令员工在潜移默化之中，信服地在其带领下，忠实于企业，敬业负责，一起为企业创造绩效。
    试想一下：一个天天强调按时出勤的班组长总是最后一个出现在早会上，久而久之员工纷纷效仿，整个组织将日渐涣散，难以实施管理。
    己所不欲，勿施于人”，身教永远重于言传，示范、楷模的力量是巨大的。
    三、“建设者”角色

    为了打造高绩效班组、营造良好的班组文化氛围，班组文化建设和高绩效班组建设不容忽视，此时班组长又充当“建设者”的角色。身为班组长应该“多造氛围、建设文化、少管人”，管人只会造成对抗。通过激励引导、绩效导向、人文关怀等方式建设良好的班组文化，打造高绩效班组。让员工像车辆一样在大的氛围感染下迅速奔驰，而我们只需做交通警，维护正常的交通秩序就可以了。

    在出现问题，不管方法得不得当，只要当机立断采取措施，这就是好方法，如果当断不断，那就会必遭遇其乱，最终会使问题越来越扩大化，损失越来越大。