呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地通过电话呼入和呼出来办理业务和提供服务的机构，广泛应用在金融业、电信业、政府公用事业、制造业、零售与物流、IT与电子行业等诸多商业领域。在广电的客服工作中C呼叫中心通过电话与客户直接接触，受理用户的来电咨询、查询、报障、投诉等业务并在线办理相关节目订购的业务，是联接企业与客户的桥梁。今天我们来说说呼叫中心的一些事。
骚扰之痛
说到呼叫中心，就不得不让人联想到“骚扰电话”。借贷公司、房产中介、地产销售、保险机构等出于业务拓展的需要，普遍通过电话方式营销。
而真正让人感到骚扰的，来源于以下几个核心点：
1、通话是非常私人的沟通方式，联系方式未经授权，陌生来电让人排斥。
2、电话是被动接收，时机场景容易错配。
3、电话内容以销售切入，接听体验易让人不适。
4、重复营销及同质化严重，持续在错误场景接收错误内容，产生厌恶感。
5、大环境中诈骗电话等违法应用案例多，负面印象堆积。
很多机构在电销的玩法上无非就是通过大规模通话次数，去换取相应的转化，而首次销售失败的用户，根据其电话反馈的情况，经过不同的遗忘时间周期，未来再选择合适的时间进行二次、三次沟通，进而逐步增加转化。
这种车轮战电销方式对于品牌知名度较薄弱的企业来讲是合适的，而对于已经具备了较高品牌知名度的金融机构来说，甚至会造成对其品牌信用的伤害，显然并不太受用。
新的尝试
上面我们说的内容大家可能看明白了，语音交互，是呼叫中心的本质，这种本质构成了呼叫中心的特性资源，而电话只是构成语音交互的方式之一。
银行呼叫中心从后台服务支持部门逐渐走向前台，直接面向市场，其实就是一个去糟粕取精华的过程。适应新的语音交互模式，缓解传统电销过程中出现的不适感，突出远程营销本身的场景化属性，运营独立的语音服务品牌，并逐步将历史数据对外应用的过程。
历史上银行的呼叫中心运营的交互方式非常多，但是职能很单一，而呼叫中心转型的根本目标，或许是从“多交互形式，单一场景，单一客服职能”，转变为“聚焦某个交互形式，融合多个垂直场景，扩充营销等多服务职能”。
具体一点来说，我们举一些例子：
1、用户在大额消费领域，普遍会有会员卡体系，而会员卡体系离不开手机号码的短信营销，短信营销是语音营销的前置交互，与智能手机的多功能短信结合，让用户主动发起服务需求，建立远程沟通，要比陌生电话拜访更有效。
2、提升语音远程服务的仪式感和独立品牌价值，以及特定场景的开发，如聚焦到更为垂直的驾车场景、中老年家庭场景、残障人群普惠服务。
3、语音交互形式从电话，延展到其他类型的语音即时通讯、视频服务、虚拟形象，与消费品牌场景结合，与智能硬件做更深层次的结合，向智能手机后市场布局。
4、语音机器人服务本身的明星、IP合作，放大语音获客本身的应用价值。
5、挖掘更多基于语音的内容订阅价值，实现内容粘客。
以上我们只是做些简单的发散性举例，基于语音的金融服务可以有更广泛的应用空间，其服务维度也可以远高于很多银行存量的渠道产品服务，只是在语音获客的方式上需要对用户体验进行重新设计。
只是很多时候，我们过于聚焦APP使用交互层面的设计，容易忽视其他新交互形式的体验设计。很多交互形式并非过时，只是其交互特性应用在了不太匹配的场景中，未能发挥其交互优势。
加强与集团内部各服务部门的联系与沟通，通过项目协调会、服务交流会等形式处理服务流程不畅的具体问题，强化服务上下游相互的支撑与配合，提高呼叫中心的呼叫质量。
骚扰之痛
说到呼叫中心，就不得不让人联想到“骚扰电话”。借贷公司、房产中介、地产销售、保险机构等出于业务拓展的需要，普遍通过电话方式营销。
而真正让人感到骚扰的，来源于以下几个核心点：
1、通话是非常私人的沟通方式，联系方式未经授权，陌生来电让人排斥。
2、电话是被动接收，时机场景容易错配。
3、电话内容以销售切入，接听体验易让人不适。
4、重复营销及同质化严重，持续在错误场景接收错误内容，产生厌恶感。
5、大环境中诈骗电话等违法应用案例多，负面印象堆积。
很多机构在电销的玩法上无非就是通过大规模通话次数，去换取相应的转化，而首次销售失败的用户，根据其电话反馈的情况，经过不同的遗忘时间周期，未来再选择合适的时间进行二次、三次沟通，进而逐步增加转化。
这种车轮战电销方式对于品牌知名度较薄弱的企业来讲是合适的，而对于已经具备了较高品牌知名度的金融机构来说，甚至会造成对其品牌信用的伤害，显然并不太受用。
新的尝试
上面我们说的内容大家可能看明白了，语音交互，是呼叫中心的本质，这种本质构成了呼叫中心的特性资源，而电话只是构成语音交互的方式之一。
银行呼叫中心从后台服务支持部门逐渐走向前台，直接面向市场，其实就是一个去糟粕取精华的过程。适应新的语音交互模式，缓解传统电销过程中出现的不适感，突出远程营销本身的场景化属性，运营独立的语音服务品牌，并逐步将历史数据对外应用的过程。
历史上银行的呼叫中心运营的交互方式非常多，但是职能很单一，而呼叫中心转型的根本目标，或许是从“多交互形式，单一场景，单一客服职能”，转变为“聚焦某个交互形式，融合多个垂直场景，扩充营销等多服务职能”。
具体一点来说，我们举一些例子：
1、用户在大额消费领域，普遍会有会员卡体系，而会员卡体系离不开手机号码的短信营销，短信营销是语音营销的前置交互，与智能手机的多功能短信结合，让用户主动发起服务需求，建立远程沟通，要比陌生电话拜访更有效。
2、提升语音远程服务的仪式感和独立品牌价值，以及特定场景的开发，如聚焦到更为垂直的驾车场景、中老年家庭场景、残障人群普惠服务。
3、语音交互形式从电话，延展到其他类型的语音即时通讯、视频服务、虚拟形象，与消费品牌场景结合，与智能硬件做更深层次的结合，向智能手机后市场布局。
4、语音机器人服务本身的明星、IP合作，放大语音获客本身的应用价值。
5、挖掘更多基于语音的内容订阅价值，实现内容粘客。
以上我们只是做些简单的发散性举例，基于语音的金融服务可以有更广泛的应用空间，其服务维度也可以远高于很多银行存量的渠道产品服务，只是在语音获客的方式上需要对用户体验进行重新设计。
只是很多时候，我们过于聚焦APP使用交互层面的设计，容易忽视其他新交互形式的体验设计。很多交互形式并非过时，只是其交互特性应用在了不太匹配的场景中，未能发挥其交互优势。
加强与集团内部各服务部门的联系与沟通，通过项目协调会、服务交流会等形式处理服务流程不畅的具体问题，强化服务上下游相互的支撑与配合，提高呼叫中心的呼叫质量。