为了发挥呼叫中心系统的最大作用，建议呼叫中心客服中心可以先观察客服人员日常使用习惯和使用行为，分析他们的使用过程中的一举一动，进而帮助他们理解相关因素及影响程度，再来决定管理策略。

　　在客服人员使用行为中，有以下几点关键因素会对其产生直接影响：

　　1、客服人员的使用能力与习惯：客服人员在查询过程中，往往会根据个人的使用习惯，分别选择更为熟悉的方式进行知识库页面查询。如：

　　（1）逐层结构进入：通过呼叫中心知识库树状结构逐层进入，直至相应业务的页面。

　　（2）搜寻进入：通过关键字、主题等搜寻条件进行快速的页面查找。

　　2、客服人员的使用意愿：

　　客服人员会依照个人习惯的引导，判断是否需要使用知识库。在电话服务过程中，客服人员理解客户问题后，通常第一个反应是确认自己是否无相关知识记忆或无法确认记忆的正确性时，才会通过询问或者知识库查询进行知识点的核实和确认。

    然后想要实现知识库管理的目标，则可以从以下几个方面着手：

　　（1）使用能力与习惯的养成：通过训练和实践，在呼叫中心客服人员成长的不同阶段进行知识库规则以及使用技巧的训练。同时，可透过结合测试、竞赛等方式，促进人员不断的练习已掌握的方法和技巧，以此达到熟练，进而养成习惯。

　　（2）使用意愿的引导：通过绩效方案以及配套的奖励机制，结合具体的监察与落实方案的基础上，加强客服人员的使用意愿。

　　（3）知识库结构及规则优化：透过对呼叫中心业务类型的整理与分类，进行重新定义，将各业务内容依照定义的规则进行归类汇整。同时，可针对不同业务类型，进行页面的优化，将业务点位置、展现内容、重点标记等规则也进行优化，以便人员能够准确掌握。

      外呼客服人员在呼叫中心系统中起关键性的作用，他们不仅是企业的形象标志，还直接关联着企业的业务水平，所以加强对客服人员的培训，不断改善他们的营销思路，对企业而言是至关重要的。