首先，我们可以看到的是新技术的普遍应用。大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前遗留信息，实现用户精准画像、用户消费喜好分析；云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求。这里面其实有两个部分值得深讲，一个是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的精准营销，做好其中的一点，你所在的企业可在至少最近1-2年收获颇丰。

其次，你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变，并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举个例子：有个客户对每月电费费用有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果这个时候服务人员处理的不好，他可能会去微博@电网官博，最后仍得不到有效解决，他会在微信朋友圈进行吐槽。

你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求，这这里有个原则叫“服务随客户走”，你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向，并重点布局与企业战略目标一致的渠道。

其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。在这里我们团队一直有一个“三个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“价值创造中心”。

“问题解决中心”这个任何一个呼叫中心的最基本职能，也是呼叫中心赖以存在的基础，一切的一切都是为了帮助客户解决问题。

“渠道协同中心”说的是所有的呼叫中心其实都是连接客户和公司后台之间的桥梁和中台，如何将客户的诉求，通过工单形式派送到后台，迅速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的良机。

“价值创造中心”体现在我们的客户都愿意不再将我们的客户中心单纯的看做一个“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到价值创造中心的目的。

就上所述就是简要分析了在新的发展阶段，呼叫中心新的发展趋势和未来的定位的体现。