战略与流程创新
呼叫中心的可持续发展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三个组成部分：核心价值、愿景和使命。而文化的衍生物战略，明确了呼叫中心的具体发展方向，是组织行动的纲领。战略的目标往往在于通过自身绩效的提高建立竞争优势，增加客户黏度，提高企业收益等。但战略却不是一成不变的。当自己提供的产品或者服务质量逐渐被其他呼叫中心所同质化，客户依赖度下降的时候，我们就必需重新审视自己的战略，通过新的举措再次获得竞争中的领先。
战略创新需要思考以下几个问题：
1、这些客户需要怎样的服务和产品
2、我们怎样才能有效地提供满足这些客户要求的服务和产品，并能让自己服务的客户在感知上区别与使用其它呼叫中心的经历
3、我们现在面临的大环境是什么样子的
4、我们的竞争对手是谁，所处怎样的形势
5、和竞争对手相比我们的优势是什么，劣势又在哪里
6、有哪些可能发生的潜在变化
客户驱动就是要根据客户，市场，品牌打造自己的产品，不能闭门造车；竞争强化就是要提高自己的行动速度，在竞争对手快速更新自己理念的时候，从速度上不落后对方的同时从品质上超越对方；将变革变为常量就是强调不断创新。让自身的变化顺应时代潮流；有了新的战略目标是不是一定代表成功呢？我相信大家的回答会和我一样是否定的。为什么呢？因为只有好的战略被证明可执行，同时确认被执行时，它才能带来期望的效果。
系统与应用工具创新
系统与应用工具创新可以帮助呼叫中心提高价值实现的能力，通过工作效率的改善，工作方式的更新，成本的节省带来更多的竞争优势。
就呼叫中心的技术发展而言，我们又经历了哪几个阶段呢？概括来说有三个：
1、基于传统电话交换机
2、基于电脑语音板卡
3、基于IP技术一体化
除了呼叫中心产业的主流变化以外，每个呼叫中心可以根据自身的特点或者业务需求，设计符合自己要求的系统与应用工具。比如知识库，CRM系统，业务监控系统，排班系统，员工信息管理系统等。1、根据业务量分布来随机选出每周需要进行业务监控的事件。随后系统自动把这些事件分发给每一个质量监督员，并提醒监督员按时完成每周的打分任务。
2、在打分的时候可以通过同一个系统同时听语音信息和看事件记录。
3、在评分结束后，系统会自动发一封邮件到相关代表处。其中包含了评分的所有细则，评语和改进建议。
4、所有历史数据将被保存在系统中。便于日后的校验和参考。
5、系统自动生成报表，方便管理者进行数据分析，并采取行动。
综上所述，我们应该鼓励系统与应用工具创新。当然在创新的时候，我们必须要考虑以下两个因素：1、创新的结果要与内部运营和客户相联系；
2、创新要有明确的流程来控制
客户价值挖掘
企业需要挖掘客户的价值，摒弃无效客户，将有限的资源和关注度投入到为我们创造价值的客户身上。
为了达到这个目的，我们需要做到以下几点：
1、根据客户为企业带来的利润多少区别对待客户。针对有价值的客户或者具有增长性的客户进行交叉销售或者向上销售。
2、关注提升老客户的满意度而不是一味追求新客户
3、为客户提供个性化服务，增加客户体验。
能否挖掘，维持客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。所以我们呼叫中心必须加强员工的服务意识，树立先进的客户管理理念，运用完善的CRM工具，把提升客户价值作为我们的重要目标之一。