呼叫中心系统功能
1、患者资料管理
包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料,同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中,为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入,也可以与HIS、电子病历等系统进行集成,实现自动导入。
2、批量外拨回访
批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务(外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等)由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼,同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。呼叫结果及统计信息生成单独的报表,并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。
3、问券调查
通过主动外呼进行问券调查,汇总来自病患的需求及意见,为下一步治疗电话录音:
对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音,并长期保存,可随时回放,为回访工作的评估提供了科学依据。
4、来去电弹屏
当去电随访或来电咨询时,系统自动弹出患者相关资料,使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。
5、短信群发
可以定时给患者发送随访短信,根据患者回复的内容进行统计分析。也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。
6、院内原有电话集成
可平滑进行系统建设及改造,不影响院内原有电话系统,可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。
呼叫中系统的应用价值
1、创造提升医院的品牌优势,树立良好患者口碑
电话随访系统的建立,为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由于电话和互联网的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或互联网,就可以享受到医院的服务。可见,系统对于医院的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。
2、优化医院的服务流程,提升患者满意度
电话随访系统的建立,可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细,通过随访系统优化医院外呼系统和客服系统的工作流程,提高工作效率。
3、降低医院的服务成本,打造多种沟通平台
电话随访系统的建立,减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现,以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配,一方面方便用户,另一方面可以减少工作人员的人工干预,从而节约成本。
由此可见,呼叫中心系统在医院建设中的应用还是比较广泛和有意义的。