首次呼叫解决率首先就是要解决呼叫的接入，将打入呼叫中心的电话尽可能地接进来，不管是客户的咨询电话，还是寻求帮助的电话，或着是投诉电话。要解决呼入问题，就需要有足够的中继线路，使得排队的呼叫在最短等待时间被转移至IVR或人工座席。为了将呼叫尽可能接入，除了中继数量要与呼叫量之间形成一个恰当比例外，IVR也要配比成一个恰当数量，使得呼叫被接入到IVR，一旦座席空闲，将呼叫转移至座席，进行一对一的客户关怀。

  即使组织和坐席职员的工作是完美的，但客户的看法仍是会受到其他行业和因素的影响，因此他们可能仍旧不以为问题得到了圆满解决。同样的，组织也可以竭尽所能解决客户的问题，但假如在客户看来，问题仍旧存在，那么FCR也将受损。首先，尽管坐席职员可以在职责范围内尽可能解决客户的问题，但假如客户并不以为问题得到了解决，FCR必定受到影响。在组织可控范围之外，这些因素能够影响FCR。走捷径、权宜之计可能在短期改善FCR，但是长期来看不会给客户和组织带来益处。在提升首次呼叫解决率的过程中，有个更重要的目标却被忽视了，即提供更好的客户体验。规定坐席职员的工作用语或者告诉他们需要达到特定的FCR分数可能在短期是有效的，但它是不可持续的。这些改变只能通过培训和强化来促进。

  呼叫中心对首次呼叫解决率的重视，就是对客户服务的重视，也是对客户体验的重视。要提高客户服务率就要首先在思想上重视客户服务，在呼叫中心对座席培训过程中牢固树立客户服务的理念。在呼叫中心系统中采取的管理和服务措施来保障首次呼叫解决率的内容包括以下几个方面。

  1、设置一些技术手段，包括对座席服务过程录音和实时监听来评估座席服务水平。
 
  2、在座席业务组基础上，要将座席分为一般技能座席组和专家座席组来满足不同客户的特殊要求；

  3、通过不断培训，使座席人员牢固树立全心全意为客户服务的思想和理念；

  4、制定座席KPI考核指标来约束和评估座席服务质量。