呼叫中心运营管理，对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运营管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。往往企业内部每个部门都是以自己部门的角度来看品质管理。因此在执行过程中，也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终全面的质量管理工作没有真正地落实。这种现象是很多企业最容易忽视的，同时也是企业运维管理中比较棘手的一项任务。往往企业在管理中找不到头绪，不知道如何下手。然而工作中每个部门在整体的运营管理中起着怎样的角色。
 

  企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本，提高运营效率。人员方面的成本（运营成本）占据整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，在进行呼叫中心项目整体实施与规划过程中，应充分考虑到这部分的成本支出，并找到有效的控制方法。
 

  呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一，它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中，应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标，以及对呼叫中心系统的要求。
 

  企业还应该考虑呼叫中心运营成本因素，以及在创新的运营理念指导下，对其传统业务流程带来的冲击。所制定的运营方针或理念应包括的内容，比如系统运营方面的、流程方面的，以及技术方面的综合要求，并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素，还应保持与系统的一致性。 现行的呼叫中心运营理念，以及在项目实施过程中，针对运营期所执行的任何决议计划都将确保企业呼叫中心项目总体目标的实现，并为呼叫中心的成功运营奠定坚实的基础。
 

  在呼叫中心提供高质量客户服务的同时，所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。在一个具代表性的呼叫中心运营方针的指导下，客户将通过电话与企业进行及时的沟通和交易。不管呼叫中心处理了多少的客户来电，所有数据信息都将储存下来。因此，项目实施团队应该确定一些相关事项，例如语音自动应答系统的数据收集是否稳妥，数据收集的范围如何等等。同时，还建议项目实施团队将潜在解决方案一一描述出来，并在部分运营策略或方针难以实施的情况下实施这些备选方案。
 

  以下策略可供参考
  1.确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案
呼叫中心作为企业信息服务平台的门户，代表特定的企业发布或搜集客户及市场信息是其基本职能。因此，如何让特定的人群获知、了解、熟悉及习惯通过这种特殊的门户来与企业传达相关的信息，这本身就存在一个市场开拓的问题。采用特定的服务号码(如95-或96-字段的“特服号码”，企业800被叫方付费号码)，通过外呼或短信群发等形式，配合采用市场广告宣传等手段，让特定的客户群体接受并乐于采用这种信息渠道是运营管理策略中的第一环。对于外包型呼叫中心来收，其价格确定、市场牵引、市场驱动、服务特色监理等都对这种推广产生重要的影响。
  2.预测呼叫中心的规模
呼叫中心话务量的估算有一套完善的方法和算法。简单地对一个客户服务机构的话务量进行估算，大体会涉及：客户数量、年增客户数量、现日处理电话数量、现有对外电话状况等主要因素;结合对平均通话时间的估算我们将可以对现阶段所需的服务人员数量进行估算和短期预测。
  3.具体的业务流程
业务流程是开展特定服务的工作规程，因此，业务流程的制定应简明清晰可操作，可以界定具体的负责人并分清责任。
  4.项目管理
作为一个以服务为产品的机构，呼叫中心采用全员化的项目管理方法。将管理重点放在实施上，采用项目经理制度及矩阵管理方法，责任到人。因此，呼叫中心的管理应树立服务项目意识，为项目服务。