IP分布式呼叫中心系统
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  近年来,随着生活水平不断提高,人们对水、电、煤气等公共事业机构的服务越发关注,与此同时,为用户提供更全面的服务、切实解决用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式,可以帮助公共事业机构有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,提高用户的满意度,从而树立一个优秀的服务品牌形象。沈阳云鸟科技有限公司在多年的呼叫中心建设中,积累了大量的行业应用经验,我们的研发人员曾经建设过辽宁省电力客户服务系统、沈阳市房产热线系统等公共事业方向的成功案例。在这个基础上,我们仍在不断的思考为公共事业机构提出更先进的建设方式和运营模式,并总结出一套行之有效的解决方案。

  对于一些企业级的用户,或者需要办理比较繁琐业务的用户,可以通过拨打客户服务中心的特服号码进行预约,公共事业机构受理之后,会进行相关的业务准备,并将预约结果通知用户。通过这种预约服务机制,用户免去了排队、等待的过程,节省了大量的时间;同时,对于公共事业机构也简化了服务流程,使整个业务受理过程更加方便、快捷、高效。

  用户呼叫公共事业机构的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里,用户可以选择收听相关信息的介绍,例如:缴费查询、机构介绍、相关法律法规、优惠政策、常识等等。对于信息的查询,可以提供两种方式:自助检索、信息推送。

  自助检索 用户可以通过公共事业机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询,例如上面介绍过的缴费查询、机构介绍、相关法律法规、优惠政策、常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务,完全可以由用户自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质 量。

   信息推送 信息推送功能是在用户呼叫公共事业机构的客服号码并接通后,由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括机构宣传信息、节日问候、检修公告等等。

  客户服务中心的建立加速了水力、电力、煤气等公共事业的信息化进程。公共事业机构建立呼叫中心后,可以大幅度提高电话处理效率,有效地改善服务质量、优化服务流程,提高用户满意度,并科学有效地管理各部门的对外服务,在很大程度上降低运营成本;从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。

  公共事业机构可通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,用户可对座席服务人员、业务受理人员的服务质量进行评价和建议。这样,可以对整个公共事业机构的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升服务质量,树立品牌形象。

  公共事业机构呼叫中心的建设,不仅提高了服务质量和工作效率,并且在很大程度上增强了用户的满意度,体现了公共事业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、社会服务形式的不断完善,呼叫中心的建设必将加速公共事业机构信息化建设的步伐,成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段,并将辅助公共事业机构树立一个精品的服务形象。

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