对于呼叫中心治理层中的很多专业职员而言，他们以为已经采用了必要的方法来收集必要的反馈信息。相反，假如你感到很不满足，怨气冲天，你就会向治理层投诉。回想一下你上次给呼叫中心打电话以及与座席职员谈话的情景。这些方法往往包括现场座席职员随时预备接听客户的来电，或者是采用通话录音技术来记实客户互动过程，以便未来使用。

    呼叫中心需要寻找在每个潜在沟通渠道中想要度量的信息。这样一来，你就更能够收集到你需要的宝贵数据，从而可以积极地满足客户期望并且在竞争中处于主导地位。

　　固然这些工具是必须的， 但是他们仍旧错过了宝贵的反馈信息。假如你对客户互动过程满足，你可能会在挂掉电话后一整天都很开心。你可能但愿座席职员满足你的需求或者需要解决问题。这种信息很有用，但是仅仅对于事后补救而言。客户更有可能在对服务不满意的情况下大发牢骚。如果他们获得了所需的服务，他们就可能满意而去。

    呼叫中心管理层应该考虑实施客户调查，向客户提出问题，深入了解呼叫中心的客户体验的每一个方面。 这有助于更加全面的了解每一个部分的运行情况，尤其是与整个呼叫中心有关的运行情况。它还有助于确定是否需要在任何时间采取具体的措施。

   通话录音是一种重要的必备工具，前提是你要充分利用所记录的信息。这时候质量管理就派上了用场--质量管理可以提供有关如何确保达到质量预期的明确指导准则。对于通话的每一个要素都可以设定预期，包括打招呼、通话礼仪和结束通话。它不仅有助于评估座席人员的绩效，而且掌握客户的反馈意见也相当于获得了宝贵的商业情报。