前言：呼叫中心非正式组织存在有普遍性，对其进行管理十分重要和必要，可以通过实践总结非正式组织管理的措施和技巧应用，从而促进呼叫中心管理目标的实现和员工职业发展规划落地。

    呼叫中心行业通常是基于业务运营平台治理和客服职员相对密集型的工业，业务、系统、职员等构成呼叫中心正常运作的重要组成部门。作为呼唤中央行业的从业者，往往来自五湖四海，经常具有不同的兴趣；即使做同样的客服工作，其性别、春秋、政治面貌、所学专业、气质类型、从业经验和职业规划也不一定相同。

    任何只通过发挥正式组织的层级管理的职能作用而忽视非正式组织的管理办法，都有可能影响企业卓越管理目标的实现。企业除了要紧紧依靠单位正式核定的组织机构和管理者来实现管理目标，达到经营生产管理任务外，还需要重视和研究非正式群体的特点、作用。

    对于单位存在的非正式组织，如果管理得好，将对企业实现经营管理目标和维护人员稳定等有积极的正面作用，同时可以对正式组织管理起到补充作用。由于呼叫中心通常采用轮班制，人员流动性较大，相对难以一次性集中所有的成员，所以传达业务内容、培训、考核等工作经常难以一次性落实完成。在近年的管理实践中，本人在所管理的部门试用分类管理的办法管理非正式组织群体，起到一定的效果。通过建立八小时以外的群内交流增加非正式组织成员的粘度，达到了信息共享和深化感情的效果。

    非正式组织管理的方式方法很多，各种方法也有各不相同的作用、适用范围和成效。最好建立与呼叫中心的生产、经营、管理和保障等工作关联度较高、较紧密的非正式组织，这样，既可锻炼个人能力，培养困队精神，又可提升业务技能，提高管理绩效；既能满足员工发挥个人特长的心理需要，又能实现企业管理的目标需要。

    在呼叫中心管理实践中发现，如果在发挥好正式组织及其管理人员作用的同时，重视单位中普遍存在的非正式组织的建设，并重视非正式组织管理和作用发挥，可以相得益彰，使员工发展和企业发展更好地协调起来，实现个体和集体和谐发展。