目前国内大型呼叫中心的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果来进行人力安排，好的排班人员会根据预测结果细化到每小时甚至每半小时的人力安排。而无论目前是采用手工排班还是采用排班系统则都是以Erlang C 作为人力计算的核心基础。

    在实际运营中，即使每小时的话务总量预测的非常精确，因此即便是小时的总人力配置与小时总的话务呼入量相吻合，也有可能这个小时的接通率和服务水平是一个很难看的数字，其根源就是瞬间话务高峰如处理不当将会导致形成一个恶性循环从而严重影响运营绩效，同样的原理这个结果也可能影响到整一天的运营绩效。​

    所谓瞬间话务高峰我们定义为在10分钟内的实际呼入呼叫中心的话务超过了预测话务量的20%以上或者是在线等待电话数量超过了值机坐席总人数的10%。瞬间话务高峰给呼叫中心带来的影响有哪些呢？

    大部分客户在失去等候耐心时的最终反应就是挂机后重新拨打，从而造成大量的虚增话务量，而20%的客户因为等候时间过长导致挂机重复拨打，最终30分钟的呼入话务量将为240甚至更高。

    间话务高峰如未得到有效处理，则有可能造成递延蝴蝶效应，从而造成恶性循环。​因为长时间的等待和反复拨打后才能接通，导致客户情绪会受到一定影响，从而将一部分正常咨询或办理业务的客户演变成一群抱怨客户，最终既拉长了平均通话时长又影响到客户满意度。​