随着中国经济的不断发展，目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力，而呼叫中心属于典型的人力密集型产业，影响尤为明显。如何减少人力，降低运营成本成为当下的问题？

    首先利用各种新兴技术手段，提供多样化的自助服务，例如网站、手机客户端、微博、微信等；同时，要将自助服务的优先级、便利性提高，引导客户使用自助服务。随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发牌、PC和智能手机的普及，这在技术上使得“自助优先”成为可能。在完善“自助优先”的前提下，提供“适度服务”。通过语音自助、网站等方式完成，这已成为人力成本上升后的必然选择。

    呼叫中心在产生初期以服务为主要目的，是一个成本中心；近年来，与电子商务结合的呼叫中心蓬勃发展，它是以销售为主要目的，是一个利润中心。贺建楠说，在未来，随着以高清视频为代表的技术发展，呼叫中心将逐渐代替需要面对面的业务，这就需要“与业务深度结合”。

    “自助优先、适度服务”和“与业务深度结合”对呼叫中心而言是巨大的机遇和挑战，在产业面向未来演进的过程中，先进的技术将成为新理念、新技术的倡导者和践行者。