当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，许多管理者的做法是尽量提高自动化程度。由于自动化的自助菜单以及其他一些应用程序使你能够处理更多的电话量并精简人员。此外，电话线路也不再堵塞，相对而言来说，顾客也还算满意。

    想要纳入自动化渠道的常规信息查询和请求中，可能包含了高层管理者需要的宝贵信息。所谓的低价值电话可能展示出某些方面的根本问题，比如客户信息记录、账单系统，甚至是产品质量问题。挖掘这些电话内容，能帮助你发现潜在问题，并持续改进业务。

    当时，面对庞大且还在上升的电话量，他们试图降低呼叫中心的成本。公司已经用尽了各种办法来提高自动化程度，成功地增加了语音识别和其他类似工具。于是，公司集中精力研究了客服代表处理的那些低价值查询电话产生的原因。目的是看看是否有可能消除这些电话和潜在的服务问题。

    随着新产品的引进，客服代表用来对电话进行分类的系统逐渐变得复杂起来，这是许多呼叫中心普遍存在的现象。很少有客服代表能够完全遵守跟踪程序。更糟的是，呼叫中心与营销和销售、服务提供、计费和售后服务等关键业务部门之间的合作关系变得紧张。业务部门确信，呼叫中心应对糟糕的服务效果承担全部责任。由于缺乏相应的激励机制将呼叫中心的工作与其他部门的利益相关联，这就进一步强化了这种负面态度。

    呼叫中心的运营费用和低价值电话数量在6个月内下降了1.5%。从客户的反映看，没有不利影响。随后的试点项目确定了更多的措施，管理层希望借助这些措施在一年内将运营费用再降低3~4个百分点。许多建议都暴露了以前未曾发现的营销和沟通方面的问题。某些改正措施甚至与产品有关，很少有人知道，当客户激活服务或升级到一个新的资费方案时，输入这个识别号总是让人很恼火。

    企业不仅能提高呼叫中心的效率，还可以利用呼叫中心产生的大量客户数据来诊断其他部门的问题。然后，就可以改进产品和服务，并更好地与客户进行沟通。