随着中国呼叫中心工业市场需求的旺盛增长，呼叫中心领域的相关厂商近年来也泛起了大幅度的数目增长，据了解，目前从事与呼叫中心有关的产品、服务和运营等方面的厂商数目已达上千家。呼叫中心年近两年复合增长率一直保持在15%左右，并继承以每年15%到20%的速度增长。呼叫中心市场企业的竞争日趋激烈，早已从最初广阔的蓝海变为拥挤的红海，客户的要求越来越多，利润不断减少，生存空间越来越窄，很多呼叫中心企业开始当真关注新技术的发展态势，试图从中看到呼叫中心市场的未来。

    如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的优势，一方面表现在云计算本身具备的线性扩容、高可靠性、性能稳定性、节省设备投资等特征，另一方面，在呼叫层面上，云呼叫中心支持分布式部署和集中管理，可以实现全局统一排队/路由和全局资源调用，尤其是电信线路、网关资源和人力资源。这对于原先的呼叫中心概念是一种颠覆性的创新。

    如果把呼叫中心定义为在一个中心点一批人高效、批量地处理电话的话，那这个模式许多大企业都上了，已经是一个红海市场，但云计算对呼叫中心的颠覆表现在不是一个中心点，也不用大批量地处理电话，而是利用公司分布在不同场合的合适的资源，高效地处理客户的请求，以客户为中心优化资源配置。

    由于云计算带来的新的商业价值，今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，同时还肩负着改善营销流和服务、提升客户体验、全员通讯的重任，成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心设备的客户用上了呼叫中心，也即吴益民所说的扩大了呼叫中心的用户市场。
 
    分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合，销售职员、客服职员、分支机构、工业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和同一治理，让呼唤中央不再是固定场所的概念，而是移动的、多渠道与客户接触的“利润中心”。用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心分布式平台，用户可实现跨地域协同工作，多点分布集中治理，挣脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的枷锁束缚。