普通呼叫中心只是为了达到如今的最低客户期望标准而存在，而更具远见卓识的呼叫中心正在未雨绸缪。如今的客户期望已经很高了。客户如今最重视的是快速而且简易的客户服务流程，这种流程能够为他们立即获得所需的回答或行动。任何媒体渠道如果需要花费较长的时间才能够做到这一点的话，就会落伍，并且让位于更加快速的渠道，任何不能实现立即行动的互动都会被客户看作是企业的失败。

    未来将是网上聊天的天下。虽然社交媒体始终在呼叫中心都有一席之地，但是网上聊天可能成为未来的首选渠道。网上聊天具有直接性、即时性，而且也避免了坐席人员与客户用电话聊闲天所导致的时间浪费。

    由于自助服务渠道能够让客户很容易获得解答，所以呼叫中心将面临客户提出的更加复杂的问题。因此，呼叫中心必须要确保他们的坐席人员获得处理复杂问题的培训。如果坐席人员无法回答客户的问题而导致客户在电话那一端等待，那么呼叫中心最容易因此而失去客户。

    客户如今在选择合作对象时非常谨慎。最终，他们可能期待着在与坐席人员对话时获得相同的选择。因为越来越多的客户询问将在网上发起，所以客户希望了解有关坐席人员的信息，并选择他们想要对话的坐席人员。客户对坐席人员的评价对于如今的呼叫中心就像是噩梦一样，但是它也有有利的一面：它将坐席人员的绩效评估责任交给了客户。