当下，全国上下都在大力开展党的群众路线教育实践活动，大到构建服务型政府，小到社区的便民服务，强调服务意识成为当下的主流语境。伴随着政府职能转变和群众对公共服务、社会管理工作要求的不断提高，热线号码不统一、不便记忆、机制不畅、监督缺位等缺陷日益暴露，影响了服务热线的办事效率和群众满意度。

    目前，各地的各种热线服务电话算起来也有数十个，号码繁多、分类庞杂，使人们很难辨识与记忆，有的号码悄然变更，更让人摸不着头脑。不仅如此，拨打热线电话还常常面临接通难，要么总是提示“热线繁忙请稍候”，要么只能和自助语音较劲、绕来绕去令人晕头转向。好不容易接通了，百姓反映的问题也未必能解决。有时候热线工作人员也会“踢皮球”，或者等“向上级反映”后，问题如石沉大海。由于处置效率不高，服务水平难令群众满意，一些热线电话渐渐失去了百姓的信任，甚至成了摆设。

    本来热线电话是人们用以反映民情、沟通信息的最简单直接的渠道。一般情况下百姓是“无事不登三宝殿”，但是听到的尽是语音套话而不能与服务人员快速直接对话，又有何用？群众打热线电话，或是咨询问题，或是诉说苦衷。热线电话无人接听，人为阻断了这种民意表达的渠道，激化了党群、干群矛盾，损害了党和政府的形象，增加了社会的不稳定因素。

    小事是检验政府民生思维的试金石。群众对政府感受最深的也是一些看似“鸡毛蒜皮”的小事。政府热线不热，看似一件微不足道的小事，却能够反映出政府对待群众的态度。当前，全国上下在努力打造服务型政府，大力开展践行群众路线活动，然而这些都不是靠喊口号、贴标语就能够善做善成的。要想让群众“买账”，必须产生看得见、摸得着、实打实的效果。

    由统一的呼叫中心受理群众来电，免去了百姓记录各种热线号码之烦，更可避免群众遇到问题时不知找哪个部门的尴尬。这项化繁为简的创新举措，是管理者深化服务的具体体现。但是，要让热线真正便民，任重而道远，还需政府部门进一步深化改革。