沟通是人类最基本的属性。它是生产关系中人处理与自然、与社会最基本的能力。以电话为主线一路发展过来的呼叫中心终将成为工业革命的记忆，淡出或成为历史只是时间，在结束的目录里还包括传统的、物理的、现实的电话甚至PC。但，呼叫中心向联络中心转身，应该是一次深刻和彻底的涅槃，将对呼叫中心的未来产生重要影响。服务与技术并重的核心价值是体验，它是未来呼叫中心的发展趋势。

    呼叫中心的体验与其它产品和服务有所不同，我们关注座席体验和用户体验，产品化与平台化曾经为标准产品厂家获得过丰厚的利润，但是为了追求平台化和产品化的过程中，注定他们会将客户抽象并物化，而离开真正的应用和客户需求。在关注利润的同，抽取自己的思惟符合产业时代的公道解释，由于它可以无视体验的存在。呼叫中心二十年发展，一条通讯的主线，呼叫中心一路从平台厂商，CTI软件厂商发展过来到今天；一条应用的主线，联络中心从软件厂商发展而来。两条主线由于产品化和分工，数据、方法和事件的整合成为彼此存在重要理由。

    由于现在的行业利润还可以支撑这种浮躁。至少我们目前没有发现更多的联络中央体验的学术意见；也没有发现跨学科系统性研究成果；也没有发现独立并通过一体化设计的系统性解决方案；固然我们天天可以听到客户在诉苦，但我们要么熟视无睹，要么视而不见，要么见怪不怪。体验对于联络中心还非常奢靡。

    服务经济最终是会超过制造经济的，而体验式经济又会超过服务经济，体验经济可能会成为未来社会的经济支柱之一，甚至可能成为服务经济之后的经济基础。实现联络中心体验的重要条件是服务的道德与修身。通过双击两次鼠标可以完成一个知识库查询的选择、查询、搜索、定位、回复等多个步骤。一个座席可以在进行一个电话服务的同时接待多个不同媒体的访客，响应式设计让座席轻松应对多线程服务请求。多种媒体的混合交互过程非常复杂，台前的简洁凝集了UI不简单的体验处理。联络中心是一个以技术为支撑，服务为手段的行业，技术往往决定了联络中心生存与发展、创新与能力。