托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供,是技术的创新,但更主要是运营模式的创新。是一种新兴的共享IT基础架构的系统,可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。
云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的,通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素,即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计,托管型呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。
它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新,也必然面临诸多新的挑战和考验。呼叫中心自助平台具备了强大的统一运营管理能力,将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计,实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能,基本具备了云计算运营的能力和基础。
用户可以在呼叫中心平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等;同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能,按需索取,自助管理;此外,统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权,不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力。
呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台,更需要的是以服务为核心的管理理念。正是因为它不是一个交付即可的产品,而是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为,因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”便成了基本准则和最重要的理念。