随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经过一个新兴的行业向成熟化提高，各种自建型、外包型呼叫中心推出，越来越多的呼叫中心培训、认证；越来越多国外呼叫中心进入中国；这一切，使得了解、熟悉、正视呼叫中心的人越来越多。这时，呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

    质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、正确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检职员的要求。根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核尺度应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判定，这是“客观”；质检工作必需及时，在项目启动时就需要深入开展，由于在项目启动初期，是最轻易泛起问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作职员，需要把握纯熟的业务水平，有能力正确判定出各种问题，对发现的问题要能够正确定位。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

    为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依。质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。

    通过对质检结果的归纳、收拾整顿及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目治理工作的其他同事以及培训职员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题目共享，共性的问题共勉。质量控制工作要注重质检信息的使用。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断晋升。