呼叫中心作为企业对外服务的窗口，服务对象是顾客。假如要评比最佳呼叫中心，那么客户才是最佳的评委，客户体验才是最好的评测体系。随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。由于客户体验纯粹是从客户角度出发的，从客户产生一个需求开始到需求被解决为止，是客户在与呼叫中心打交道的过程中获得的体验。

    在很多呼叫中心客户体验的子流程中，关注的接触点有： 轻易接入、等待时间(转人工服务)、客服职员服务立场、客服职员专业水平、问题解决程度。什么是客户心中的最佳呼叫中心？假如以客户体验为中心，整个呼叫中心体验的接触点可以包括但不仅限于：企业品牌形象、电话轻易接通、有效IVR系统、个性化语言选择、等待时间、客服职员服务立场、专心聆听、专业水平、正确理解问题、解决问题所花时间、问题解决程度、通话时长、事后跟进及时性等。

    1、客服人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作呼叫中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。在通话过程中，客服人员对业务表达的熟练程度，能否利用专业知识去有效及时地解决客户的疑难问题。

    2、客户接通热线后只想尽快转人工服务，但等候了多久才有客服职员接听也是影响客户对呼唤中央的主观体验。据客户意见调查，良多客户不喜欢互动语音应答系统，因IVR操纵程序太繁琐及菜单设置太复杂，转了良多次折腾良久都无法找到所需要的谜底。

    3、客户与呼叫中心的第一接触点，是热线是否通畅，容易打通。接通率高可提升客户对呼叫中心的喜欢程度。反之，非常难打通只会带给客户一个感觉不好的体验。