随着宽带无线通讯技术和移动终端应用的飞速发展，人们迫切希望能够随时随地乃至在移动过程中都能方便地从互联网获取信息和服务，移动互联网应运而生并迅猛发展，不知不觉我们已经进入一个移动互联网的时代。移动互联网时代呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和网络数据吞吐服务的运营操作场所。移动互联网时代展现了一个可以无限遐想的未来。传统的格局将会被打破，会有一批新的富有创新精神的企业成为未来的领袖，在这个过程中具备跨界思维能力的企业将更有具备一定的优势。

    呼叫中心是企业、机构使用的一种沟通管理工具，肯定要追随个人世界的沟通技术发展，传统的呼叫中心虽然是一个技术比较密集的应用，但它与通过流水线模式提升产品生产效率类似，本质上也主要是以工业化的思维，通过服务的标准化、流水化来提升服务的效率，所以这种传统的呼叫中心逻辑所体现的封闭和控制的特点，与移动互联网所具备的开放、分享有着较大的区别，呼叫中心如何去应对移动互联网时代多样的互动需求，首先挑战的是思维方式。然后呼叫中心需要对新的移动互联网渠道的客户沟通进行技术支撑，与企业内部协同平台结合起来，协调企业所有的知识员工一起面向客户进行互动。

    移动互联网时代的呼叫中心不是PC+电话（C+T）时代呼叫中心的简单延伸，而是将面临全新的机会和挑战。随着智能终端和语音、语义识别技术的发展，大量的服务工作将通过人机互动来完成，呼叫中心的劳动力会被大大的压缩。呼叫中心的工作将会建立在大数据分析的基础之上，机器将大量地替代人力。盲目的、低效的、高人力的呼叫中心的生存空间会被大大的压缩。传统的互联网服务商会覆盖呼叫中心领域，给呼叫中心从业企业尤其是低端供应商带来冲击；同时，呼叫中心服务商也有机会拓展自己的业务范围，深入企业的核心运营流程。靠集成软硬件系统或者运营简单的语音互动功能来收费的商业模式将退出主流的模式。这是互联网的特性带来的不可回避的挑战。

    移动互联网的呼叫中心正在往前推演，建构调度中心、沟通中心到协作中心的发展历程。从接入终端来看，无论是固定终端还是移动终端都可以虚拟和灵活地接入，与此同时，交互的凭借也在发生变化，人们可以基于不同的业务、位置和专长来进行多维度资源全局调度，以支撑更有效的多元沟通和协作。