云计算技术的泛起和成熟使得大型企业变革治理模式和贸易模式成为可能。尤其是利用私有云、实时数据分析和大数据治理等新兴技术,可以帮助大企业整合经营资源、全国动态调配、进步资源利用率,从而知足“以客户为中心”的矩阵式治理需要,探索创新的业务发展模式。
大型企业一般具有地域分布广、组织结构复杂、业务板块多等特点,要求既要集权管理又要灵活多变,以适应市场的不确定性,保持高速增长。因此近年来,比较先进的矩阵式管理正在悄然兴起。
企业推出新产品或抢占新市场时也适合使用这种治理模式。也就是说,越过层层繁琐冗长的行政指挥链和等级森严的职级轨制,强化不同业务板块之间的协助和资源调配,加快企业反应速度。矩阵式治理模式要求企业的任何一个环节都能根据实际情况动态调配资源,跨级行使权力,这样才能够随时采取措施解决题目。这一点尤其在那些各地都设有分支机构、同时又需要进行全国同一管控的企业身上体现凸起。
通过广泛互联、弹性部署、资源共享、高效协同,有效支持高端团体企业从“以产品为中心”到“以客户为中央”的转变,支持高端企业从总部和全局的战略高度动态调配资源,降低资源消耗,进步资源的投入产出,面向消费者实施大规模个性化营销服务,掌握未来竞争的主动。云计算是目前支撑大企业治理变革的有效工具之一。
云呼叫中心系统,可以根据企业不断变化的组织架构、管控模式和业务需求,为企业营销和服务链条快速提供动态、灵活、弹性、虚 拟、共享和高效的资源服务,具有随时随地接入、同一路由同一排队、跨地域协同工作、多分布点集中治理等特点。
云呼叫中心的数据采集量是传统呼叫中心的20倍,能够实现全流程的数据采集及客户行为分析,依赖大数据分析能力,全国的电销或者客服总部可以精确调配资源、全国同一管控,使人力、设备等资源在不同的产品和服务之间灵活分配,充分挖掘数据资产价值,从而使组织能够适应不断变化的经营环境,最大程度地满足了矩阵式治理模式的要求。