随着数字信息技术的成熟，全球化的竞争使各行业对于企业资源规划客户关系治理与呼叫中心的需求也越来越急迫，所对信息系统集成行业的需求和也与日俱增。目前呼叫中心业务在我国正在蓬勃发展并给企业带来很大利润。

    现代呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径，成为客户服务体系中的核心部分。它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机结合在一起，使用户便捷地获取信息，这不仅可以改善对客户的服务质量、增强竞争力，减少管理开支，而且还可以提供每天24小时服务。

    随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合，具有传统客户服务方式无法比拟的优势。

    现在的呼叫中心必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。为了适应呼叫中心的发展并更好地为客户服务，呼叫中心需要对其业务进行集中管理，并对业务流程进行优化。又由于呼叫中心的业务流程具有很强的实时性，普遍性，因此用工作流技术来对呼叫中心的业务进行管理不但很有必要，而且是恰到好处。工作流技术是在上世纪九十年代发展起来的一门新兴研究方向，是近年来计算机应用技术与信息技术领域最具发展潜力的方向之一。