随着企业通信系统由传统语音向数据多媒体业务转型,呼叫中心的概念正日益由“联络中心”所取代,数据化、IP化已成为当前呼叫中心的普遍趋势,用户体验大为增强。另一方面,呼叫中心正日益由售后环节向售前环节转移,也使企业用户在建设新一代呼叫中心系统变得更为积极。而中国呼叫中心市场也将迎来迅猛的增长。
呼叫中心是企业形象形成的第一线,呼叫中心,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。呼叫中心就像是一个企业的沟通中心,是企业与客户互动最频繁且密切的地方。
要使呼叫中心的经营管理能达到最佳化,首先必须掌握三个的方面,指的是System(系统)、Staff(人员)、Skill(技能),当这三者之间能够相辅相成时,呼叫中心才能达到绩效的最大化。
呼叫中心是建设电子商务系统的重点,网站只是呼叫中心的支持性工具,如斯才能构成完整的企业和顾客的联系窗口。对于顾客来说,他需要和企业进行很多网页上所无法提供的互动,因此经常转而联系客服中心,无论是通过电话的方式,或是传真、电子邮件、甚至网络聊天室、网络电话及视频电话的方式,主要是需要一个交互式的接触。浏览网页正如听取客服中心的电话语音,制式而且呆版,仅能提供顾客自助式的服务,因此通常只合用于少数的特定用途,而大多数的贸易模式则是需要人与人的互动方能让顾客信任且满足。