在当今以客户为导向的服务时代，服务质量被企业视为获取客户及提升竞争优势的关键因素。服务质量的提升可以通过客户关系的建立来完成，良好的客户关系将直接反映在服务流程质量的提升。伴随着数字信息技术的成熟，对信息系统集成行业的需求及依赖也在不断增加。

    现阶段呼叫中心在各企业中所扮演的角色及功能主要还是偏向于系统流程解说及基本操纵引导为主，大多仍局限于客户来电的处理，但晋升客户满足度及客户忠诚度才是呼唤中央终极的目的与价值。因此，呼唤中央所提供的服务结果则被视为客户满足度指标，更是各企业的必备部分之一。在日趋激烈的竞争环境中，企业所提供的不再只是产品本身，后续售后服务及题目解决对企业来说才是最重要的。

   企业和客户间的互动有七成以上都是通过呼叫中心来达成的。由于信息技术的发展，使企业间的竞争方式有了大幅改变。在服务业中都在运用最新的信息技术提供给消费者更优质的服务。呼叫中心是企业转型的引导中心。当呼叫中心在企业中地位日益重要的情况下，有些行业都将呼叫中心独立成为企业体系中重要的单位。

    1、呼叫中心是企业和消费者之间的互动平台，使得呼叫中心逐渐受到重视，因此呼叫中心的服务质量对客户满意及忠诚度有着密不可分影响及关系。

    2、通过呼叫中心与客户保持联系，增加其忠诚度与贡献度，甚至产生相依互惠的关系，是企业需要研究的重大课题。

    3、利用呼叫中心与客户进行互动，借助呼叫中心提高客户服务品质,企业可以大幅度提高客户关系管理成效。