呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动和接收和发送调用一个实体,也称为客户服务中心、客户联络中心或客户服务中心。调用不仅是指传统的电话,但也包括传真、电子邮件、短信和Web上的各种文本、声音和视频电话,和每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和一些位置。

    SIP协议：IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。

    C/S架构：是软件系统体系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都是Client/Server形式的两层结构，由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展，Web和Client/Server应用都可以进行同样的业务处理，应用不同的模块共享逻辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以访问新的和现有的应用系统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也就是目前应用系统的发展方向。

    B/S架构：即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WEB浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。

    PRI：又称ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，总速率达1.544Mbps，其中D信道速率为64kbps。

    模拟中继线：利用的线路还是普通的电话线，但是却可以实现外线拨入时，只要拨一个“引示号/指引号/接入号”，其它号码不用公布。

    中继：连接用户交换机、集团电话、无线寻呼台、移动电话交换机等交换设备进入本地网电话交换机的电话线路称为中继线。中继线是指交换机与交换机、交换机与用户小交换机之间的线路连接线。

    ISDN：是一个数字电话网络国际标准，是一种典型的电路交换网络系统。

    数字中继线：在国内一般指30B+D,是指电信运营商提供的：只有一个号码30路通道的一种电信语音通讯业务。