经过近几年的迅猛发展，国内呼叫中心行业从最初以设备为核心慢慢过渡到以CTI技术为核心，目前又正处在向以管理为核心的转变时期。

    我们了解到，一个呼叫中心的运营其设备投资成本大概占20%，人员和管理等方面的成本却占到80%。而呼叫中心所有的资源配置，如PBX/ACD、IVR、CTI、业务系统、电话/电脑、录音系统、外拨系统等都是为客服代表服务的。因此，对客服代表的管理就成为呼叫中心运营成败的关键。

    目前，国内呼叫中心不乏非常优秀的运营管理者，他们有着非常出色的管理思想和理念，但苦于无法通过技术手段把它们变成现实，最终在管理者与一线客服代表之间形成了一个巨大的断层。造成的问题始终无法有效解决，如员工工作积极性不高，容易形成"电话恐惧症"；对企业忠诚度不高，跳槽频繁；培训效果不如人意等等。因此，呼叫中心必须建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，降低运营成本，提高竞争能力。

　  其实，服务是呼叫中心生产的一种特殊商品，呼叫中心的客服代表每一次通过电话向客户提供服务实际上是呼叫中心生产的过程。因此，就像生产普通商品一样，必须对呼叫中心的生产流程、规划控制、信息反馈等方面进行质量管理，以提高客户满意度(提高产品优良率)，降低成本(减少次品、废品)。

    显然在针对这种情况时，我们必须抛弃传统的以录音为主要手段的单一质量管理模式，取而代之的是精准、高效、科学、全面的综合质量管理体系。为了更好的促进中国呼叫中心整体运营管理水平的发展，还可以请相关的专业人士进行对呼叫中心人员直接面对面的交流，可以把自己多年来的运营管理经验和心得讲与呼叫中心人员分享。