目前，呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作。但呼叫中心也是属于劳动密集型单位，大部分成本来自于人力资源成本，主要充分利用人力资源使投入的成本发挥最大效能，还需要通过公司要提升企业竞争力，以达到降本增效的目的，所以提升人员通话效率是每一家呼叫中心在管理中必须做的工作之一。

     其中，在针对流程与话术方面可以：1.树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少；2.梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉；避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；3.对超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程。

     另外，就是要提高人员管理：1.开展小组竞赛，设立一定的激励制度实现小组良性竞争，达到相互促进的良好氛围；2.通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明确需要重点关注的员工；3.及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助；4.针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标；5.每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩。

     上面谈到了几点提高呼叫中心效率的方法，可以帮助我们解决这部分的难题，但是需要我们合理，有效并落到实处的去做才可以。