随着社区的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注;与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立其优质服务形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。

　　客户服务中心的建立加速了水力、电力、煤气等公共事业的信息化进程。公共事业机构建立呼叫中心后，可以大幅度提高电话处理效率，有效地改善服务质量、优化服务流程，提高用户满意度，并科学有效地管理各部门的对外服务，在很大程度上降低运营成本;从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。

　　客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、人工坐席等，为公众提供各种服务，包括：资费查询、收费标准咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等。“一站式”人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，从而创造良好的社会效益与经济效益。