呼叫中心系统是基于DSCOM 多媒体交换机硬件平台开发的新一代多媒体呼叫中心系统软件。  DSCOM系统能够轻松获得强化的业务运营监控，实现了传统技术呼叫中心所无法想象的便捷性和管理性，除了传统呼叫中心IVR、ACD、来电队列、CTI的应用，还支持基于NGN的第五代呼叫中心应用：IP分布式坐席部署、 3G-IVVR视频应用、IM即时消息通讯、多媒体短信等应用 。DSCOM呼叫中心软件能够满足从大型集团企业直至小型企业用户更高标准的多媒体呼叫中心业务需求。

DSCOM系统提供丰富的CTI标准接口以及接口中间件，更加方便与第三方软件的集成与更加人性化的二次开发。

DSCOM呼叫中心软件功能简介

功能介绍：

自动呼叫分配软件ACD：

²  最空闲业务代表

²  最少占用业务代表

²  基于用户需求进行分配

²  基于座席技能分配

²  基于预计等待时间分配

²  基于服务目标进行分配

²  基于服务等级进行分配

计算机电话集成软件CTI：

²  坐席软电话实现

²  资料同步弹出：在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上；

²  路由功能：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择；

²  提供图形化的路由设计工具，并且能够在线实时更新路由策略

²  来话和出话管理：一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成呼出；

²  协同转移：可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；

²  指定座席：直接指明特定的座席提供服务；

²  IVR与座席互转：根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；或人工到IVR的服务且能够传递随路数据

²  支持远端座席的应用

²  与CRM或应用对接，实现相互的调用，包括由应用系统发起外拨呼叫

²  多媒体多渠道接入：包括Email、SMS、Fax、Web Chat等等；

²  CTI报表系统：提供实时监控、历史报表，并支持客户定制报表

交互式语音应答系统IVR：

²  基本的语音导航、放音、收号

²  客服代表工号播报

²  客户或代理身份验证

²  可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑

²  支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能

²  支持语音打断功能

²  语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助

²  内嵌多语种ASR、TTS功能，并与国内知名厂商具备集成能力

²  语音留言，每个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器上

²  直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨

²  支持动态自助服务语音菜单

²  支持应用程序和数据在线更新、无缝切换（不需要系统的重新启动，不需要中断服务－－主要指软件）

²  具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等

报表统计和运营管理：

²  丰富详实的通话报表

²  实时运营监控报告

主动外呼系统OUTBOUND：

²  单系统100坐席，支持多机集群工作模式

²  多样化外呼方式:预测,预览和手工外呼等多种方式

²  高性能，每小时最大可处理130000次呼叫

²  精确的、专利的自动拨号算法 - Cruise Control 和Expert Calling Ratio

²  通过专利的数学模型和拨号算法进行预测和呼叫，无需人工干预

²  全面的呼叫检测

²  可识别真人通话，彩铃，自动语音，振铃音，忙音，空号音，截接信号音，特殊信号音，传真/调制解调器应答音……

²  高精度的呼叫检测，超过97%的呼叫检测准确率

²  快速的应答音检测，应答检测时长约为 500ms 到 750ms

²  支持多台外呼系统组成虚拟集群工作，支持集中统一的管理和控制

²  多样化的呼入呼出混合应用方案

²  Intelligent Call Blending: 智能呼叫混合方式

²  Predictive Agent Blending: 预测式座席混合方式

²  Proactive Agent Blending: 主动式座席混合